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【摘要】針對大學校園快遞配送末端的運營管理問題進行以點帶面的分析及優化，幫助更好的解決校園“快遞最后一百米”的問題，由于快遞數目日益劇增，高效合理的運營與管理就顯得十分重要。通過對湖南工程職業技術學院優里快遞服務中心(以下簡稱工程優里)進行運營管理的現狀解析，分析運營管理上的不足，并針對不足提出相應的解決方法，從而達到優化其運營管理的目的。

【關鍵詞】校園快遞;運營管理;優化

高校快遞中心運營過程中普遍存在管理不足問題、快遞收取件排隊問題以及快遞服務質量問題，影響了高校師生快遞服務體驗。［1］為打造溫馨有溫度的快遞服務中心，需要不斷發現不足予以改進。

1工程優里快遞服務中心簡介

湖南工程職業技術學院優里快遞服務中心，位于校內，地理位置條件較好，屬校企合作項目，目前主要:順豐、中通、申通、韻達、百世、天貓、蘇寧等七家快遞公司的快遞。該快遞服務中心主要采用智能柜與人工貨架相結合的方式派件;同時也攬收順豐、韻達、百世、中通、申通5家快遞的寄件包裹。由于人員較少，基本是師生到快遞服務中心寄件，配備店長一名，店員一名，兼職若干。工作時間為早上9點到下午19點，除寒暑假，全年無休，周末、節假日均正常營業，員工每月可調休2天。

2工程優里快遞服務中心運營管理的現狀

工程優里快遞服務中心主要采用門店經營的管理方式，所有事務均由店長一人負責，店員負責協助店長處理日常的工作事宜。當快遞數量較多，工作人員忙不過來時，通過招聘兼職，緩解工作壓力。快遞服務中心每天的主要工作內容如下:派件:每天由各快遞公司安排司機將當天的快遞送到學校，由快遞服務中心的工作人員進行點單投柜上架等一系列的工作，最后等待取件。如有問題件，還需及時妥善處理解決。攬收:主要是等待客戶自行上門到服務臺寄件，通過詢問、查驗、打包、打單、稱量等一系列的工作對包裹進行攬收，下午各快遞公司的司機上門收件安排寄出。

3工程優里快遞服務中心運營管理存在的問題

本文運用問卷調查、實地調查、訪談等方式了解到學校校園快遞的現狀，通過分析思考運營過程中遇到的問題。

3．1人員管理不規范

工程優里快遞服務中心主要由工作人員和兼職人員構成，工作人員主要是招聘物流專業的實習生，通過簡單的面試之后就可以直接入職;兼職人員主要是根據其課表和空閑時間的多少來聘用。所以通常是沒有簽訂勞動合同的，缺乏相關招聘流程。關于對員工的培訓也是比較簡單的，僅有前期入職時的簡單操作培訓，員工的服務意識不強。考核方面只有出勤的考勤，對工作績效的考核和相關的業績考核及人員的晉升均沒有給出明確的安排或相關文件。

3．2物料管理不到位

快遞攬件的物料主要有:熱敏紙、快遞塑料袋大、快遞塑料袋小、紙箱、膠帶、氣泡膜、珍珠棉等工作物料和洗手液、紙杯等日常生活用品等，每次的采購都是快要用完了才想起去購買，對物料的管理缺乏計劃性，管理過程中缺少對物料的盤點。

3．3設施設備管理不合理

工程優里快遞服務中心的設備主要有智能柜及其配套設施設備，工作巴槍、打印機、電腦、電子稱等電子設備。對設備的管理和維護沒有合理的安排，缺乏維護意識。沒有定期的進行保養和維護工作，需加強管理。例如，智能柜的一號柜，由于放置在外面，長時間承受太陽照射，導致屏幕時長出現黑屏、反應遲鈍等現象;消防設施滅火器置于門后，遇到緊急情況時，找尋、拿取使用不便等問題。

3．4日常工作管理不科學

工程優里沒有員工日常工作管理的條例或文件，不能有效的對員工進行管理。僅有考勤制度，來規范員工的上下班時間，作為工資發放的依據，以單純的底薪加出勤來衡量員工的工資，員工的工作積極無法調動起來，而且中午的吃飯時間和休息時間也沒有明文的規定，導致工作時的紀律性不強。

3．5服務質量不高

通過調查了解到服務質量有待提高。影響服務質量的原因主要有兩點，第一，缺乏規范服務的培訓和禮儀培訓;第二，業務量逐漸增大工作壓力增加。其中2019年1、2月份為寒假的始末月，1、2月份的月攬收總數較平常要少，但是通過表1的平均每天派送數據可以看出，2019年派件量較2018年有較大提升，且在逐月增加，其中3月份的派件數甚至是去年11月份含有“雙十一”的派件數的1．7倍。表2中的數據可以看出周派送量波動較大，但總體數據比較穩定，周平均派送件數約為6572件。周平均攬收件數約為353件。可以看出，2019年快遞服務中心每周的快遞處理件數達到7000件左右，以目前的工作人數2人計算，人均每天近500件的快遞需要處理。校園的快遞數量在逐漸增加，尤其以淘寶為首開創的“雙十一狂歡節”、“雙十二親親節”、“三八女王節”等購物狂歡節極大地增加了網購的交易額，工作量的增加會影響其服務質量的提升。

4工程優里快遞服務中心運營管理的優化方案

4．1人員管理優化

在公司內部建立一個公正、公平、有效的人員管理制度。可以有效幫助企業管理者進行管理．管理是一門科學，領導是一門藝術，用人是一種謀略。人員管理其主要職責是:協調人員之間的關系，引導建立積極向上的工作環境。因此提出以下四點:第一，建立一套完善的員工管理規章制度，加強對員工的日常工作管理。第二，落實個人的工作職責，做到工作規范化合理化。第三，重視對員工的工作能力培養，加強其服務意識，進行精細化服務培訓，提升其素質素養。第四，做到權責統一，不僅要加強對員工的管理，同時也要完善薪酬制度，改變之前的底薪加出勤決定工資的方式，采用底薪+出勤+5%的利潤分成來作為薪資的構成，這樣就能更好的留住人才，還能調動員工的工作積極性，同樣也能促進企業的發展。

4．2物料管理優化

首先，對物料的需求要有計劃性，不能因為毫無計劃的而導致物料的浪費與損壞;其次定期對物料進行盤點，通過盤點來了解和控制物料的存貨數，便于對物料的管理，也便于物料的采購;最后，采用統一采購可以適當的降低物料的購買成本。

4．3設施設備管理優化

對于智能柜的一號柜，黑屏、反應遲鈍等問題，可以對主機顯示器進行簡單的遮陽處理，避免長時間的日曬，反應遲鈍的情況可以尋求技術人員的幫助，進行全面檢查;消防設施滅火器應該置于顯眼的空閑處，方便緊急情況下的找尋和使用。對于其他的設施設備也應該做到以下幾點:第一，要定期安排對設施設備的檢查工作，防止出現突發狀況。第二，要注重對設備的保養和維護，減少或避免不正確操作，延長其使用壽命。第三，要了解設備的折舊，必要的情況下進行更換。

4．4日常工作管理優化

首先，應該規范其工作流程，工作流程見如圖1所示;其次，應該加強對問題件的處理能力與效率，制做了表5快遞問題登記表;然后，提升自身的服務水平，通過表6服務反饋表，促進其服務質量與服務水平的提升;最后，定期的進行工作總結，通過反思總結不足，不斷改進自己的不足，從而使個人和企業有更好的發展和進步。

4．5服務質量提升措施

特提出“兼職達”這種新的運營模式。該模式主要是:以校園快遞服務中心為主體，通過在校兼職學生來開展校園跑腿業務，從而提升學校快遞服務中心的服務質量。由于兼職人員的加入，該運營模式不僅可以降低員工的日常工作量，還可以解決校園快遞無專人送件上門和寄件的上門取件問題。考慮到離校園各宿舍距離較近，為了提高服務質量，提倡一刻達，即15分鐘之內到達目的地進行送件或取件。由于該模式主要是采用兼職，故會收取一定的費用。為了鼓勵和平衡客戶因收費產生的抵觸心理，再提出“公益+收益”的利潤分配模式，即因派件、取件均用在校兼職學生，故每票費用收取1－2元不等(考慮快遞的大小及重量)，利潤分配采取:兼職80%，快遞服務中心10%，公益捐贈10%。以收取一元錢為例，則兼職因出力所以每件可以獲0．8元，快遞服務中心提供信息與管理只收取0．1元，另外再將剩余的0．1元進行公益捐贈，在增加兼職和校園快的服務中心收益的同時兼顧了公益。

［參考文獻］

［1］齊晗．對高校快遞中心運營中若干問題優化研究［J］．物流工程與管理，2019(08):127－128．

［2］劉杰，向小菊，余美娟．關于高校校園快遞的調查研究和對策分析———以重慶工商大學為例［J］．現代營銷(經營版)，2018(06):50－51．

［3］戴煜彤，何平，陳瀅霞，龔志偉，樊伶．高校校園快遞研究———以南京審計大學為例［J］．時代金融，2017(11):335－336．

作者:胡利利 王陽軍 單位:湖南工程職業技術學院