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【摘要】“玻璃心”員工自尊心強卻不自信；敏感多疑，特別在意別人的看法；自我存在感強且高估事情嚴重性。這種不良心理現象多由不良家庭環境、挫折教育不當、固定思維模式等所引發。領導者在對這類員工進行管理時，如若方法不當，會對員工個人和組織發展造成不良影響。因此，領導者在管理“玻璃心”員工時，要控制情緒，維護員工自尊；把握尺度，不要無限放大錯誤；制定好組織規則，樹立業績目標；進行經常性的業績反饋；加強人文溝通和關懷，拉近心靈距離。
【關鍵詞】領導者；“玻璃心”員工；管理“玻璃心”
通常用于形容那些心理脆弱，難以承受批評或指責，心理像玻璃一樣易碎的人。［1］大多數組織中，或多或少都有一些“玻璃心”員工，他們一般都有極強的自尊心，尤其難以接受別人對自己的批評，是很多領導者頭疼的管理對象，尤其考驗領導者管理權的實施，如果處理不好，對組織的團隊建設及領導者本人的權威都會造成較大影響。因此，領導者如何科學管理“玻璃心”員工，是一個值得探討的領導藝術話題。
一、“玻璃心”員工的行為表現及原因
（一）“玻璃心”員工的行為表現
1.自尊心強卻不自信。職場中具有“玻璃心”的員工往往有很強的自尊心，在工作中他們很要強，總是渴望得到領導和同事的重視和贊美，對批評卻極力排斥，會在內心深處把批評和反對自己的聲音當成一種威脅。心理學認為，批評對一個人來說是一種來自外界的否定。對于那些擅長做自我否定的人來說，他們可能對批評并不敏感，因為“做不好”這件事，本來就符合他們的認知。而具有“玻璃心”的員工都是自視甚高的人，他們在聽到批評時往往會感到強烈的挫敗感，因為他們認為自己在組織或團隊中就是最強的，在心理上不能接受別人比自己好，更不能接受別人說自己不行，被批評之后反應往往比較激烈，要么過度解釋，要么消極怠工，甚至會罷工和離職。這種過度的自尊心其實是源于其自尊感太低，所以特別期待通過外界的認可來證明自己是最好的、是對的。這也從側面反映出，他們其實不相信自己是最好的、是對的，是自信心不足的表現。在自信心不足時，過度的自尊心又會演變成一種羞恥感，恥于表達、恥于交流、恥于請教，形成惡性循環。
2.敏感多疑，特別在意別人的看法。“玻璃心”員工非常敏感多疑，常常將外界發生的事情與自己聯系在一起，他們以自我為中心，將周圍人的一舉一動、一言一行都牽扯到自己的身上進行“腦補”，懷疑別人背著自己做了什么事。給領導匯報完工作，領導要是不回復就會惴惴不安、浮想聯翩，感覺領導對自己的工作不滿意；跟同事聊天，對方沒有及時回復就會猜想是不是得罪對方了，嚴重缺乏安全感。“玻璃心”員工還總希望通過別人的認同凸顯自己的價值，會特別在意別人的評價和看法，如果得不到別人的認同，就會認為自己一無是處，使自己的心理完全被別人的評價所支配。在這種狀態下，這類員工很容易被焦慮填滿，只關注工作結果，而無法享受工作過程。從更深的層次來說，這是因為他們在內心深處否定了自己的價值，失去了獨立的自我，完全活在了別人的評論中，很容易把外界信息理解為負面信息，來印證自己內心深處的消極觀念，從而產生挫敗感。
3.自我存在感強且高估事情嚴重性。“玻璃心”的員工一般都有較強的自我意識，總以為自己的一舉一動都被關注著，于是對于自己擅長的方面就會極力展示，而對于自己不擅長的方面則會刻意掩飾，以至于別人好意的幫助，也會被其理解為一種變相的侮辱和諷刺。面對他人比自己好的表現，他會刻意通過言語去詆毀，以維護自己所謂的尊嚴，不知不覺就成了職場中的“杠精”，總是通過攻擊別人而求得存在感。除此之外，“玻璃心”員工還總是高估事情的嚴重性，即使是領導輕微的批評他也會認為自己是不是做得很不好，是不是勝任不了目前的工作，就像《小公務員之死》里描寫的切爾維亞科夫一樣，即使是跟自己無關的人和事，也喜歡做對自己不利的猜想，小題大做，給自己帶來嚴重的心理負擔。
（二）職場“玻璃心”產生的原因
1.不良家庭環境導致“玻璃心”。家庭的殘缺、家庭氣氛的不和諧等會給人的心靈造成壓力，使人遭受到難以言說的心理傷害，導致心理極度脆弱，特別在意別人的眼光。這些人在進入職場后，曾經的經歷帶來的影響也會揮之不去，導致他們在職場中也會表現得敏感、脆弱。同時，現在很多新員工都是“90后”甚至是“00后”，都是獨生子女，家庭的過分溺愛讓他們從來沒有經歷過挫折，長期的順境生活讓他們抗挫能力差，受不得半點委屈，形成了明顯的“玻璃心”。這些人在進入職場之后，在精英云集的團隊中，沒有人像家人一樣滿足其所有需求，也沒有人像家人一樣包容其所有的過錯，在面對工作中的挫折和領導的批評時，就會感覺自尊心受辱，很難坦然接受。
2.挫折教育不當導致“玻璃心”。挫折教育是通過讓受教育者在受教育的過程中遭受挫折，激發其潛能，以鍛煉其意志、提高其抗壓能力的教育方式。［2］但很多人對挫折教育的理解出現了偏差，現實中，很多表現不好的人得到的不是家長和老師的鼓勵，而是會被拿來跟表現更好的人相比較，于是就出現了“別人家的孩子”這樣的參照物。他們以為表揚和鼓勵會讓孩子自滿和懈怠，而打壓的方式能帶來動力，能激勵孩子奮發向上。這種錯誤的挫折教育方式不僅不能提高受教育者的抗壓能力，還會打擊受教育者的自信，使其認為自己不夠優秀，很多事情做不好，從而在面對壓力時自暴自棄，產生“玻璃心”。在職場中也會存在這種現象，有些領導往往忽視員工個體之間的差異，無視員工的努力和進步，而是片面地以自己看重的某些方面評價員工，從而產生暈輪效應，并以他們評價較高的員工為榜樣激勵其他員工，試圖讓其他員工能夠“知恥而后勇”，結果就是不僅沒有起到激勵作用，還嚴重打擊了其他員工的自信心和工作積極性，導致他們產生“玻璃心”，在面臨工作壓力時失去了迎難而上的干勁。3.固定思維模式導致“玻璃心”。著名社會心理學家卡羅爾•德韋克把人的思維模式分為固定型思維和成長型思維，兩種思維看待成功和失敗的差別巨大。固定型思維的員工認為人的能力是固定的、天生的，需要通過不斷成功來證明天賦才能，因而他們喜歡在舒適圈內做事，因為舒適圈內不斷的正向反饋可以驗證他們的“實力”，而一旦失敗，就形同毀滅，因為這說明他們并不具備該能力，他們就會完全喪失信心，即使是一些無關痛癢的小失敗，也會給自己貼上“失敗者”的標簽。成長型思維的員工認為能力是可以發展的，他們對現有的能力狀態持開放態度，相信個人通過不斷努力可以達到目標。在面對領導批評時，成長型思維的員工能很快擺脫負面情緒，恢復正常的工作狀態，而固定型思維的員工則會長時間沉浸在負面情緒里無法自拔，甚至會一遍遍在腦海中回放領導情緒化的表情和語言，只從批評中吸收了領導的全部負面評價，卻忽視了“領導想要什么結果”“他想讓你做出什么改變”“你到底哪里做錯了”這些本該關注的核心部分，從而失去了成長的機會。這種固定型思維模式不改變，“玻璃心”就會一直伴隨。
二、領導者對“玻璃心”員工管理不當的影響
領導者對“玻璃心”員工管理不當表現在兩個方面：一方面是擔心傷害員工而不管理或者管理力度小，另一方面是管理力度過大或方式不正確。不管哪一種，都會導致預期目標不能達成、問題得不到根本解決。
（一）對員工個人的影響
“玻璃心”員工的內心是極度脆弱的，對外界的反應是極為敏感的。倘若領導者管理力度小或者不管，就會使“玻璃心”員工一直沉浸在自我感覺良好的狀態，認為自己的做法或取得的成績是得到了領導者的默許或認可的，將會延續之前的做法或沿著錯誤的路線越走越遠。反之，如果領導者管理力度過大，就會讓“玻璃心”員工感覺自尊心受到嚴重傷害，認為自己過往的努力一無是處，導致一蹶不振。也有部分“玻璃心”員工會認為領導者昏庸無能，不能慧眼識珠，有專門針對自己之嫌，從而歸屬感喪失，產生離職想法。其實，即使這樣的員工跳槽到了新單位，同樣的問題仍然會重復出現，根本原因就在于其擁有的“玻璃心”。
（二）對組織發展的影響
對“玻璃心”員工管理不當，不僅會對員工本人造成一定影響，對組織目標的實現也會造成較大影響。在組織使命完成的過程中，對犯錯誤的“玻璃心”員工批評不及時或力度較小，不僅會導致一些工作難以及時完成，還會導致某些工作返工重做，造成人力和物力方面的浪費，從而延遲組織目標的實現甚至導致組織目標不能實現。另外，有些“玻璃心”員工還是組織的中流砥柱，掌握著組織的核心技術或在組織的重要崗位任職，若對其管理不當而使其受到傷害，則會導致組織的核心資源流失，進而使組織的核心競爭力下降。
三、領導者管理“玻璃心”員工的藝術
（一）控制情緒，維護員工自尊。領導者在管理“玻璃心”員工時，一定要控制自己的情緒，把握好管理尺度，做到心中有數。這其實就是給他人留面子，而“玻璃心”員工尤其看重面子。所以，領導者在批評員工時，要顧及員工的面子，不宜當眾指責，一定要做到對事不對人，不能將個人的偏見夾雜其中。要學會顧全員工的面子，這樣不僅能夠使員工易于接受批評，達到預期的效果，還能展現領導者高超的管理水平，提高個人威望，獲得員工擁戴。有些領導者的無心之舉也可能對“玻璃心”員工造成傷害。為盡量避免這種傷害，領導者可以嘗試換位思考，把自己對自尊心的要求列出來，想一想什么行為或者什么語言會對自己的自尊心造成傷害，在對待員工時就要考慮其情緒和感受，避免這些行為和語言，不傷害其脆弱的心理。如果無意間傷害了員工的自尊心，一定要及時采取補救措施，絕對不能將錯就錯、聽之任之。
（二）把握尺度，不要無限放大錯誤。有些時候，面對“玻璃心”員工的錯誤，一些領導者會進行較為嚴厲的批評，似乎只有嚴厲的批評才能起到警示作用，才能真正讓員工認識到規章制度的嚴肅性，才能體現出領導者的權威。作為組織的領導者，不能總是盯著員工的錯誤特別是無關緊要的非根本性錯誤，否則會大大挫傷員工特別是“玻璃心”員工的工作積極性和創造性，使其更加堅定“領導處處針對自己”的想法，從而產生非常惡劣的效果。所以，在管理的過程中，領導者要學會正確處理員工的錯誤，善于換位思考，站在對方的立場上考慮采取什么方式進行管理。在批評的同時不能全盤否定，對員工取得的成績和進步也要給予充分的肯定，這種“打一棍子給個棗”的做法可以有效彌補“玻璃心”員工的心理落差，既不會傷害其自尊心和自信心，還能使其真正認識到錯誤，起到較好的激勵作用。
（三）制定好組織規則，樹立業績目標。如前所述，具有“玻璃心”的員工往往會沉浸于自我感覺良好的狀態中，認為自己做得比別人都好。針對于此，領導者要善于把握其心態上的變化，利用組織規則、工作制度和流程來為其樹立明確的目標，從而將其注意力從別人的評價上轉移到具體的工作項目上，使其把更多的精力用在提高業績方面，業績提升了，其自信心也會提升。有了明確具體的組織規則和業績目標，員工就會明確努力的方向，明白哪些該做、哪些不該做、要做到什么程度。對這些做到了心中有數，員工就不會太在意別人的評價。
（四）進行經常性的業績反饋。業績反饋就像樹立一面鏡子，能讓員工通過鏡子看到自己、時常檢查自己，認識到自己的長處和不足，了解自己的工作狀況。如果員工做得好，可以使其保持自信，朝著預定的目標繼續努力；如果員工做得不好，也可以讓其清楚地看到自己哪里做得不好，及時糾正錯誤，避免在錯誤的道路上越走越遠。認識錯誤和糾正錯誤的過程也是打破“玻璃心”員工自我極致完美假象的過程，能讓其客觀認識到自己的不足，有助于破除其“玻璃心”。
（五）加強人文溝通和關懷，拉近心靈距離。具有“玻璃心”的員工一般都具有很強的自律意識，也具備一定的能力和發展潛力，但是不穩定的情緒會影響其工作業績，甚至會影響其職業生涯。針對這些情緒處于非穩定狀態的員工，領導者可以利用各種機會，多與這些員工接觸，跟他們進行一些人文上的溝通，給予一定的人文關懷，讓他們在純粹的工作中的上下級關系之外還能感受到親情和友情。在溝通的過程中要多肯定他們的業績，并盡可能打開他們的心扉，深入了解他們的生活狀態，幫助他們解決生活中的困難，拉近心與心之間的距離。同時，對于其不足之處，也要態度明確地指出來，指出的時候一定要讓其知道這樣做是領導者發自內心地在幫其解決問題，是真誠地想幫助其進步，從而減輕其對抗情緒。
參考文獻：
［1］王月冰.打碎“玻璃心”，做強大職場人［J］.心理與健康，2016（11）：63-64.
［2］魚花花.“挫折教育”不是“打擊教育”［J］.家教世界，2021（17）：6-7.
作者：趙世彥 單位：商丘學院管理學院
