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1資料與方法

1.2一般資料

我院是一所三級甲等口腔專科醫(yī)院，分門診部及住院手術(shù)特殊區(qū)域部兩部分。門診部開設(shè)椅位168張，共設(shè)10個護(hù)理單元。護(hù)理管理實(shí)行護(hù)理部主任－科護(hù)士長－護(hù)士長“三級負(fù)責(zé)制”管理，2013年1月在全院實(shí)行預(yù)約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護(hù)理工作模式基礎(chǔ)上引入現(xiàn)場管理的理念，重新梳理了門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、規(guī)章制度等，重點(diǎn)對環(huán)境管理、人員管理、設(shè)備管理、服務(wù)管理四大方面進(jìn)行規(guī)范、補(bǔ)充和優(yōu)化，從而達(dá)到持續(xù)改善的目的。

1.2口腔門診現(xiàn)場管理服務(wù)模式的方法

1.2.1門診的環(huán)境管理

視覺體驗：患者踏入我院門診部時，導(dǎo)醫(yī)咨詢臺護(hù)士在第一時間問候患者，了解患者的需求，并根據(jù)患者就診需要給予導(dǎo)診、預(yù)檢分診、健康咨詢等多項服務(wù)；門診的布局規(guī)范、地面干凈無污染、定時清理，營造出整齊清爽的工作環(huán)境。各診室走廊掛滿繪畫藝術(shù)作品，大廳和診室擺放著工藝品，隨處可見的綠色植物，營造出高雅輕松的就診氛圍；宣傳資料、海報、書籍、雜志等數(shù)量充足和擺放整齊，營造出休閑和諧的候診氣氛。聽覺體驗：現(xiàn)場盡量減少噪音，醫(yī)院掛號大廳正中擺放一臺鋼琴，奏響悅耳舒緩的琴聲；各樓層候診區(qū)及診室背景音樂低緩流暢；現(xiàn)場服務(wù)人員如護(hù)士、前臺客服人員的語調(diào)溫柔低沉；電視宣傳片的聲音適宜。味覺體驗：現(xiàn)場管理人員每天定時巡查門診大廳、診室、衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)有異味及時清理；發(fā)現(xiàn)需抽煙者，及時引領(lǐng)至抽煙區(qū)休息等候，防止異味產(chǎn)生。

1.2.2護(hù)士形象管理

門診護(hù)士每日接觸的患者量多面廣，她們的言行舉止、音容笑貌留給患者深刻的印象。我院護(hù)理部為提升護(hù)理服務(wù)水平，對護(hù)士形象一直長抓不懈：（1）每年有專業(yè)的禮儀老師對新分配的護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，包括站姿、坐姿、走姿的形體訓(xùn)練。（2）護(hù)士的發(fā)飾、服裝、鞋襪均統(tǒng)一量身訂做，剪裁合體，彰顯身段。（3）編寫口腔醫(yī)院護(hù)士禮儀規(guī)范手冊，包括前臺服務(wù)禮儀、護(hù)理服務(wù)禮儀、護(hù)理操作禮儀等，使護(hù)士從接待、分診、診治配合、健康宣教、電話回訪等系列行為均有明確的指引。（4）以護(hù)理部“服務(wù)一流、專業(yè)精研”的護(hù)理理念為主線，結(jié)合口腔護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)，配合創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌活動，堅持不懈地滲透職業(yè)情感教育；強(qiáng)化護(hù)士要舉止得體，尊重和關(guān)心患者，無論工作多么繁忙，護(hù)士們的臉上總是掛著真誠、溫暖的微笑；工作中隨處可見護(hù)士與患者或家屬親切交談，及時解決患者的需求，使患者感受到我們的責(zé)任心和良好的精神風(fēng)貌。（5）護(hù)理部根據(jù)需要開展了新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、“四手操作”專科理論知識培訓(xùn)、護(hù)理服務(wù)理念培訓(xùn)等，確保樹立醫(yī)院護(hù)理優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的品牌形象。（6）建立健全合理的績效考核獎懲制度，充分挖掘人員的積極性、主動性，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、質(zhì)量意識，使全體護(hù)理人員形成合力共同完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

1.2.3設(shè)備材料管理

現(xiàn)場管理的設(shè)備指一切與臨床醫(yī)療護(hù)理活動相關(guān)的綜合治療臺、儀器、材料、家具等，設(shè)備材料管理是醫(yī)院管理不可缺少的組成部分，對提高醫(yī)院的競爭力發(fā)揮著重要的作用。西方發(fā)達(dá)國家提出了各種設(shè)備管理理論和模式，如后勤工程學(xué)、設(shè)備綜合工程學(xué)、以可靠性為中心的維修、全員生產(chǎn)保全等。護(hù)理管理者通過學(xué)習(xí)各種設(shè)備管理理論對現(xiàn)場設(shè)備材料管理的改善達(dá)到提高設(shè)備效率的目的：（1）目視管理：通過開展清掃即點(diǎn)檢的6S活動創(chuàng)造干凈、整潔的工作場所：對現(xiàn)場的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的清掃是一個和設(shè)備進(jìn)行“親密接觸”的過程，在這個過程中很容易發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些不良現(xiàn)象，如口腔綜合治療臺漏油、漏氣、漏水、電線老化、螺絲松動等，對這些不良現(xiàn)象的及時發(fā)現(xiàn)和及時處理是非常有必要的，可預(yù)防故障的發(fā)生和擴(kuò)大。（2）標(biāo)準(zhǔn)化管理：制訂詳細(xì)的設(shè)備使用保養(yǎng)維護(hù)規(guī)程，使設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和日常化。（3）口腔專科的耗材量大、目錄細(xì)，查找、檢索和核算是臨床科室護(hù)理管理的難點(diǎn)。可以通過定期盤點(diǎn)對異常消耗的方向、控制材料的消耗進(jìn)行精確的把握；通過看板管理如張貼材料、消耗品更換要求及科室的日常保養(yǎng)清點(diǎn)記錄本等方式，可有效地控制庫存、減少物品丟失和浪費(fèi)，節(jié)約成本。

1.2.4患者的現(xiàn)場服務(wù)管理

（1）護(hù)士禮貌引導(dǎo)辦理各項業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確告知患者候診需要等候的時間和診療所需時間；在就診高峰時段，患者的引導(dǎo)與分流尤為重要，應(yīng)盡量杜絕患者進(jìn)廳后無人問詢的情況出現(xiàn)。（2）護(hù)士為每一位就診患者建立個人電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診記錄等，并及時跟蹤患者的口腔健康狀況，提供適合的保健和治療方案。（3）患者等候時管理：對于等候區(qū)的患者，負(fù)面情緒會隨著等待時間的拉長而增加，這時可通過設(shè)計一些其他的事情來分散患者的注意力，減少患者的焦慮情緒，降低患者因為等候時間過長帶來的不滿情緒；準(zhǔn)備豐富的消遣娛樂設(shè)施，例如糖果、電腦網(wǎng)絡(luò)、宣教視頻以及按摩設(shè)施等，提升現(xiàn)場患者對現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)感知，從而產(chǎn)生良好的情緒體驗。（4）現(xiàn)場治療的過程中，護(hù)士會用通俗的語言向患者詳細(xì)解釋治療計劃，而且在以后的每一步治療過程中都會事先取得患者的同意，讓患者感受到溫暖愉悅。（5）多渠道、多途徑與患者進(jìn)行現(xiàn)場溝通和隨訪服務(wù)。現(xiàn)場就診期間，護(hù)士通過實(shí)物模擬、視頻、宣傳冊和圖片等進(jìn)行健康宣教，并耐心解答患者關(guān)心的問題，通過實(shí)施主動服務(wù)為患者提供正確的診療信息；責(zé)任護(hù)士積極開展各種隨訪工作，通過電話、E－mail、短信等方式調(diào)查了解患者對門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，對每一次隨訪情況進(jìn)行記錄。

1.3評價指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量管理委員會按照門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，在全年數(shù)據(jù)中抽取以下指標(biāo)作為評價項目，包括：診室管理、候診室管理、護(hù)士管理、急救物品管理、消毒隔離質(zhì)量管理、安全管理、患者對護(hù)理工作滿意度。每項指標(biāo)采用百分制，抽取門診11個護(hù)理單元的全年檢查結(jié)果。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)錄入SPSS13．00統(tǒng)計軟件包進(jìn)行統(tǒng)計描述及t檢驗。P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2討論

2.1實(shí)施門診部現(xiàn)場管理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量

現(xiàn)場管理是強(qiáng)調(diào)用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，為一線護(hù)士提供現(xiàn)場的指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)場是醫(yī)院經(jīng)營活動最重要的領(lǐng)域，門診部導(dǎo)入現(xiàn)場管理改變了現(xiàn)場護(hù)理主管的觀念，護(hù)士長在進(jìn)行管理活動時，要以現(xiàn)場為中心執(zhí)行“現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)處理”三現(xiàn)主義：即現(xiàn)場發(fā)生異常時，要立即去現(xiàn)場、檢查現(xiàn)場及相關(guān)物品、當(dāng)場采取暫時處置措施；挖掘真正的原因、解決原因、并維持成型形成標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場管理的對象就是人（人員）、機(jī)（儀器設(shè)備）、料（材料藥品）、法（規(guī)范方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息），日常護(hù)理管理工作就是通過現(xiàn)場管理，從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)“人機(jī)料法環(huán)信”存在的問題。環(huán)境是影響質(zhì)量的重要因素，也是醫(yī)院的門面和管理水平的體現(xiàn)，保持整個門診大廳及候診廳、診室的清新的視覺、聽覺、味覺對現(xiàn)場管理至關(guān)重要，也是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，足以彰顯醫(yī)院品牌形象。口腔門診現(xiàn)場物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不僅有利于科室現(xiàn)場的整潔，還使浪費(fèi)問題及異常情況清晰可見。護(hù)理管理者通過目視管理、看板管理、標(biāo)準(zhǔn)化三大現(xiàn)場管理工具的使用，來改進(jìn)現(xiàn)場管理體系，從而使現(xiàn)場管理達(dá)到持續(xù)改善的目的，這就是現(xiàn)場管理的價值。通過1年多的管理實(shí)踐，護(hù)士長的現(xiàn)場查糾，不僅貫徹“零缺陷”的管理思想，強(qiáng)調(diào)“第一次就干好”的質(zhì)量管理原則，還從習(xí)以為常的流程、制度、管理盲點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)隱患并進(jìn)行持之以恒的改善，抓住每一個細(xì)節(jié)，整體效果的實(shí)現(xiàn)自然就水到渠成，門診護(hù)理質(zhì)量的各項指標(biāo)均較前有了較大的提升，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。

2.2踐行患者關(guān)懷的理念，提高患者對護(hù)理工作的滿意度

現(xiàn)場管理的第一對象是人，也是所有要素的核心，儀器由人操作、材料由人使用、規(guī)章有人遵守、環(huán)境由人維持、信息由人傳遞，比手段更重要的是持續(xù)改進(jìn)的意識，建立一支勇于開拓、不斷進(jìn)取且掌握信息技術(shù)等先進(jìn)工具的管理隊伍，以及建立一種以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的具備自我完善能力的管理體系，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場精細(xì)管理的動力。護(hù)理人員是現(xiàn)場管理的主體，對現(xiàn)場管理的成效產(chǎn)生直接的影響。通過持續(xù)的護(hù)士形體訓(xùn)練和素質(zhì)教育，使我院護(hù)士的內(nèi)外形象得到持續(xù)的優(yōu)化，折射出整個護(hù)理團(tuán)隊甚至是醫(yī)院的整體服務(wù)形象，塑造了口腔醫(yī)院護(hù)士在患者心中的美好形象，患者對護(hù)理工作滿意度也維持在較高水平。

2.3重視技術(shù)改善和管理創(chuàng)新，提升服務(wù)的效率和效益

開展技術(shù)和管理創(chuàng)新工作，生產(chǎn)現(xiàn)場任何一個環(huán)節(jié)哪怕是細(xì)微的優(yōu)化和提高，都有可能得到意想不到的效果，都有可能使企業(yè)的競爭力得以提升。要對患者進(jìn)行服務(wù)管理的改善和創(chuàng)新，則需要了解患者對一線服務(wù)的情感訴求，需從患者進(jìn)門時的咨詢和引導(dǎo)、患者關(guān)懷和注意力轉(zhuǎn)移及護(hù)理配合、護(hù)理服務(wù)各方面進(jìn)行全流程各個接觸點(diǎn)的精細(xì)管理，使患者享受便捷的就醫(yī)流程和擁有溫馨的就醫(yī)體驗。2013年全年接診患者21．2349萬人次，較2012年提升16．36％，醫(yī)院的醫(yī)療收入也首次突破億元大關(guān)，有效地提升了服務(wù)的效率和效益。現(xiàn)場是一面鏡子，可以反映管理改善后的效果，從而提高現(xiàn)場管理服務(wù)水平，才能使患者在門診就診過程中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。綜上所述，經(jīng)過1年多的實(shí)踐，我們在口腔門診現(xiàn)場管理服務(wù)模式的實(shí)踐過程中取得了一些經(jīng)驗，患者的滿意度也維持在較高水平，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)好、管理好、形象好”的管理目標(biāo)。但由于目前我院條件所限，患者的現(xiàn)場管理服務(wù)的論述的深度和廣度不夠，營銷服務(wù)管理在本文中尚未提及，擬在下一步的工作實(shí)踐中進(jìn)行探索和思考。

作者：廖瑩 文學(xué)錦 鄭玉萍 單位：廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院門診部