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一、物業(yè)管理在行政管理下從需求發(fā)展成產(chǎn)業(yè)的回顧

從時間順序來看，我國物業(yè)管理大體上可以劃分為四個階段:政府行政管理(含單位自管)階段、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理階段、按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理階段和業(yè)主自治管理階段，并在發(fā)展中成為一個獨立的產(chǎn)業(yè)。其中前三個階段又具有共性，表現(xiàn)為行政主導(dǎo)的管理或者說是這種管理理念的延伸，業(yè)主自治管理正在探索和形成之中。

(一)適應(yīng)物業(yè)管理需求，促成物業(yè)管理新生行業(yè)成長

物業(yè)管理是隨著深圳商品房的出現(xiàn)，首先由深圳從香港引進(jìn)的。20世紀(jì)80年代起，市場經(jīng)濟日趨活躍，城市建設(shè)事業(yè)迅速發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)營管理體制的改革步伐加快，當(dāng)時主要為了解決外商人員在中國大陸地區(qū)的居住問題。1981年3月18日深圳第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司———深圳市物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著物業(yè)管理在中國大地的復(fù)蘇。政府運用行政手段，通過實施一體化物業(yè)管理，提供高效而規(guī)范的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，使得物業(yè)管理在當(dāng)時作為一新生事物很快為眾多業(yè)主和使用者所接受，甚至成為某種身份的象征。同時，該物業(yè)公司作為一個政府機構(gòu)，履行政府與企業(yè)雙重職能，我國的物業(yè)管理就這樣在行政管理模式下運行起來。雖然后來隨著政府改革的深入，物業(yè)管理公司最終被定義為企業(yè)從政府部門剝離出來，但這套行政管理模式特別是其中的一體化物業(yè)管理方式被延續(xù)下來。

(二)成立了專門的物業(yè)管理部門或企業(yè)，物業(yè)管理進(jìn)入房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理新階段

進(jìn)入20世紀(jì)90年代，物業(yè)管理隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的升溫而進(jìn)入快速成長階段，物業(yè)管理在全國普遍推開，開發(fā)商紛紛成立自己的物業(yè)管理部門或企業(yè)接管所開發(fā)的物業(yè)。在這個階段，物業(yè)管理公司70%都是開發(fā)商自辦的企業(yè)。在管理方法上，經(jīng)歷了由引入國外的管理方法、模式加以模仿、消化和借鑒，到結(jié)合國情、探討物業(yè)管理的本土化實施的過程，走出了一條積極探索之路。1994年6月，深圳市人大常委會通過了深圳第一部物業(yè)管理條例《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》，標(biāo)志著在經(jīng)濟特區(qū)深圳，物業(yè)管理進(jìn)入了法制化階段。

(三)社會需要規(guī)范化的物業(yè)管理，促使我國物業(yè)管理進(jìn)入按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的階段

2003年6月8日，以中華人民共和國國務(wù)院令形式頒布的《物業(yè)管理條例》在全國施行，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求建立物業(yè)管理公司，實施一體化物業(yè)管理，標(biāo)志著物業(yè)管理在我國進(jìn)入法制化、規(guī)范化的新階段。在這種背景下，許多沒有開發(fā)商背景的物業(yè)公司大量出現(xiàn)，依靠提升服務(wù)和物業(yè)管理品質(zhì)求得生存和發(fā)展，推進(jìn)了我國物業(yè)管理的大發(fā)展。我國于2007年出臺《物權(quán)法》，將業(yè)主的權(quán)益法制化。同時，我國對《物業(yè)管理條例》進(jìn)行了修改，物業(yè)管理企業(yè)也改名為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。該法確定了業(yè)主的主體地位，物業(yè)服務(wù)真正成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”的賣點。這樣，強勢的行政管理逐步弱化，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度和提供更好的服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主滿意，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的根本。

(四)物業(yè)成為業(yè)主最重要的財富，物業(yè)管理將迎來業(yè)主自治管理階段

從2010年開始，以北京業(yè)主為代表的部分業(yè)主的物業(yè)所有者自治意識開始覺醒，并自發(fā)在個別住宅小區(qū)管理中進(jìn)行以業(yè)主組織主導(dǎo)的物業(yè)管理嘗試。在這種自治管理方式下，更多選擇權(quán)將由業(yè)主組織自行決定，一體化物業(yè)管理可能被直接對業(yè)主或業(yè)主組織負(fù)責(zé)的專業(yè)化管理代替或與之并存。這一現(xiàn)象也已經(jīng)反映到一些地方政府物業(yè)管理的規(guī)定中，如《北京市物業(yè)管理辦法》第二條條文特別強調(diào)業(yè)主自行管理或者通過他人實施對物業(yè)管理區(qū)域的管理，與目前普遍實施的必須由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來管理業(yè)主的物業(yè)形成強烈的對比。相似的情況在我國東部經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)也多地出現(xiàn)。業(yè)主自行(自治)管理已被提到制度層面上，并將通過業(yè)主組織實現(xiàn)對物業(yè)的完全控制和管理，按照物業(yè)自身的特點和業(yè)主的需要來自行管理物業(yè)將會實現(xiàn)，業(yè)主自治管理是未來物業(yè)管理的發(fā)展趨勢。

二、行政管理下物業(yè)管理的沖突與反思

行政管理下的一體化物業(yè)管理，雖然在一定歷史階段促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展和百姓生活水平的提高，但隨著我國經(jīng)濟的進(jìn)一步發(fā)展和人民生活水平的大幅提高，這種管理模式也存在許多問題。

(一)政府對物業(yè)管理大包大攬，重審批，輕監(jiān)管，缺乏過程管理

在現(xiàn)實中，我國政府職能轉(zhuǎn)變還沒有完全到位，服務(wù)型政府的建立還有一個過程，政府治理在制度化層面的水平低，小政府、大社會的格局并沒有形成。政府這支有形的手同市場這只無形的手并沒有嚴(yán)格區(qū)分，在物業(yè)管理方面反映出的問題是政府大包大攬，管得過寬，重審批，輕監(jiān)管，服務(wù)能力差，無過程管理，習(xí)慣于命令式指揮，習(xí)慣于用行政強制手段來代替市場無形的手，造成市場混亂，脫離市場實際與老百姓的生活需求。我國政府的政策目標(biāo)一直停留在便民利民的初級階段，難以適應(yīng)現(xiàn)代社會以公共服務(wù)為主的物業(yè)管理服務(wù)對政府服務(wù)的需求。具體表現(xiàn)在:一是物業(yè)管理體制沒有理順。政府沒有把包括物業(yè)管理在內(nèi)的社會公共福利制度的制定和完善提到工作日程，物業(yè)管理中的公共事業(yè)服務(wù)、業(yè)主自我服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營性服務(wù)還沒有區(qū)分，而物業(yè)服務(wù)提供方有選擇性提供服務(wù)，造成經(jīng)濟效益好的一些服務(wù)項目多而重復(fù)，而另一些經(jīng)濟效益差的和需要補貼的項目少或存在空白。二是物業(yè)政策方面政府供給的不足。公共選擇理論學(xué)者提出了“政府失敗理論”，政府同其他組織和個人一樣可能犯錯，打破了政府永遠(yuǎn)是天使的神話。如在維修基金的政策安排上，不但業(yè)主所有的專項維修資金很難由業(yè)主組織自己管理，而且專項維修資金由政府代管的情況下使用極為艱難。據(jù)統(tǒng)計截至2013年6月，全國千億元住宅專項維修資金沉睡，全國各地省級專項維修資金最高使用率僅為1．47%。又如，在業(yè)主委員會制度安排上，房地產(chǎn)行政主管部門獲得了控制和影響業(yè)主委員會的權(quán)力。物業(yè)管理條例賦予業(yè)主委員會和業(yè)主的權(quán)利是有限的，不利于業(yè)主維護(hù)自己的合法權(quán)益。業(yè)主組織還沒有獲得獨立的法律地位，代表業(yè)主自己管理、維護(hù)物業(yè)的能力還很弱小，政府也未有意識培訓(xùn)他們管理物業(yè)的經(jīng)驗和能力。

(二)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會不為業(yè)主考慮，反而更多地為政府分擔(dān)、為開發(fā)商服務(wù)

物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會本質(zhì)上應(yīng)是行業(yè)自律組織。我國現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體，相關(guān)企業(yè)參加，按照有關(guān)法律、法規(guī)自愿組成的行業(yè)性自律組織，具有社團法人資格。按照規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的活動，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。我國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在三個方面偏離了業(yè)主的利益和需求，成為一個沒有業(yè)主支持的協(xié)會。首先在橋梁和紐帶作用方面，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)起到業(yè)主、政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用，在為業(yè)主爭取利益和權(quán)利的同時，也維護(hù)物業(yè)企業(yè)的利益。但在現(xiàn)實中，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會鮮與業(yè)主聯(lián)系，不為業(yè)主爭取權(quán)益，而是站在政府的角度，執(zhí)行政府政策和政府意志，成為政府的宣傳部門。其次在調(diào)研和督察作用方面，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)調(diào)查了解整個行業(yè)狀況，維護(hù)行業(yè)的整體利益，促進(jìn)企業(yè)之間的公平競爭。但在實際操作中，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會維護(hù)的是會員企業(yè)的權(quán)益，對業(yè)主的權(quán)益很少予以考慮。第三是交流和服務(wù)作用，開展省市區(qū)之間、港澳臺地區(qū)及國際物業(yè)服務(wù)同行聯(lián)絡(luò)和合作，為行業(yè)和社會各界提供相關(guān)的信息咨詢服務(wù)。但在現(xiàn)實中，沒有真正了解業(yè)主利益和需求，不去督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會難以得到業(yè)主的支持。

(三)物業(yè)公司以盈利為目的，公益服務(wù)無法體現(xiàn)，物業(yè)從業(yè)人員問題不斷物業(yè)管理服務(wù)特別是住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)具有一定公共利益的性質(zhì)，需要相關(guān)組織和人員提供部分公益性服務(wù)。而住宅小區(qū)由物業(yè)公司實施一體化管理，雖然極大地減輕了社會管理的成本，減少了政府支出，但物業(yè)公司逐利的本性使其不惜采用一切手段降低成本或增加收入，這同業(yè)主逐漸覺醒的維權(quán)意識沖突不斷并已成為社會焦點。反映在整個物業(yè)服務(wù)過程中，從房屋接管、裝修、日常設(shè)施設(shè)備的維修，到對環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)等各個方面，業(yè)主與物業(yè)公司難以達(dá)成一致意見。且在我國目前的低水平物業(yè)管理下，大多小區(qū)實施的是包干制收費管理，物業(yè)公司為了節(jié)約成本支出，往往盡量少做事甚至不做事，給業(yè)主的感覺就是物業(yè)管理就是成天收費。同時，物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，部分物業(yè)管理人員素質(zhì)低、形象差、不負(fù)責(zé)任，保安動粗打人已不是新聞。

(四)業(yè)主更關(guān)心專有部分，對公共部分關(guān)心甚少，對物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿意見很多，缺乏主人翁精神

對大多數(shù)業(yè)主來說，只有房屋專有部分是自己獨有的，而共有部分大家都在使用，所以業(yè)主普通更關(guān)注專有部分，對公共部分往往不愿意出面得罪人。同時，我國法律對建筑物以外的部分也不進(jìn)行登記，業(yè)主根本無維權(quán)的可能性。在物業(yè)管理實踐中，單個業(yè)主的利益與業(yè)主共同利益的平衡，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的利用與收益的歸屬，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，專項維修資金的使用等等，都是容易出現(xiàn)糾紛的熱點問題。當(dāng)對物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿意時，大多業(yè)主不去思考如何改善物業(yè)管理品質(zhì)，而是在私下議論或是拒交物業(yè)費，較少有業(yè)主采取理智的行為。小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的癥結(jié)其實還隱含著深層次的利益關(guān)系，部分政府部門對物業(yè)公司藐視法律的行為姑息縱容，卻對業(yè)主依法自治百般刁難，這幕后往往都有利益在作怪。當(dāng)業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時，一般業(yè)主較難采取正確的維權(quán)方式，大多業(yè)主的維權(quán)武器是不交物業(yè)費，導(dǎo)致在訴訟中大多敗訴。各地法院遇到的情況相類似，據(jù)上海法院系統(tǒng)的統(tǒng)計，通過法院審結(jié)物業(yè)糾紛案件中，9成以上被告為久拖物業(yè)費的業(yè)主，且結(jié)果往往是業(yè)主敗訴。

(五)業(yè)主組織如業(yè)主大會、業(yè)主管理委員會的作用有待發(fā)揮

我國的業(yè)主組織以管理好本小區(qū)為目標(biāo)，在性質(zhì)上屬于群眾自治組織，包括業(yè)主大會、業(yè)主委員會等，目前還沒有形成合力也缺乏實力。業(yè)主組織的弱化造成小區(qū)物業(yè)管理水平完全由物業(yè)公司控制，業(yè)主組織真正發(fā)揮的作用有限。以物業(yè)業(yè)主委員會為例，據(jù)上海社會科學(xué)院的《上海藍(lán)皮書•社會(2008)》指出，上海業(yè)主委員會存在5大難問題:業(yè)主大會召開難、業(yè)主委員會籌建難、正常運作難、司法維權(quán)難以及對業(yè)主委員會及其成員監(jiān)督難。如今，這5大難題一個也沒有減少。業(yè)主委員會與物業(yè)公司契約關(guān)系的構(gòu)建，也被復(fù)雜的行政與利益關(guān)系所滲透、包圍，他們之間的矛盾與沖突對社會的和諧穩(wěn)定已造成很大影響。而業(yè)主大會往往1年甚至多年才能召開一次，召開時參加的業(yè)主積極性也不高，真正關(guān)心并參與小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主也不多。即使在這種情況下，業(yè)主組織要發(fā)揮作用也要受到居委會的管理和制約。居委會同業(yè)主委員會都同屬群眾自治組織，但居委會由于有政府行政權(quán)力撐腰，成為凌駕于業(yè)委會的頂頭上司，常見的如居委會干涉業(yè)委會的換屆選舉等。因此，在當(dāng)前的管理體制中，要想成立真正屬于業(yè)主的、不受操控的業(yè)委會就有一定的難度。

三、做好業(yè)主自治管理下的物業(yè)管理工作

雖然受到各種因素的制約，但業(yè)主自己管理自己的物業(yè)是不可阻擋的歷史潮流。要搞好業(yè)主自治管理下的物業(yè)管理，需要從以下幾方面開展工作:

(一)政府做好管理與服務(wù)，充分尊重業(yè)主物業(yè)管理的自治權(quán)

政府應(yīng)放心讓業(yè)主自己管理自己的物業(yè)，從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，有意識培育業(yè)主組織的治理能力，幫助業(yè)主及業(yè)主組織提升物業(yè)管理能力。我國政府一直在探索政府管理職能實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變:即政府管理的范圍要從大政府向小政府轉(zhuǎn)變，政府管理的理念要從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，政府管理的方式要從主要依靠行政命令向主要依靠市場選擇轉(zhuǎn)變。反映在物業(yè)管理行業(yè)，政府要充分尊重業(yè)主管理物業(yè)的自治權(quán)，放手讓業(yè)主自己管理自己的物業(yè)，充分發(fā)揮市場在資源配置中的作用，調(diào)動各方面的積極性參與物業(yè)管理。同時，政府還需要作好物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，發(fā)揮好政府的指導(dǎo)和引導(dǎo)作用。特別是政府要組織研究力量，搞清楚物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律，引領(lǐng)物業(yè)管理的發(fā)展方向。同時，要加強物業(yè)管理政策法規(guī)的制定、修改并及時，根據(jù)人民的生活需要和物業(yè)自身的管理要求適時調(diào)整物業(yè)管理政策，促使物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展。

(二)業(yè)主及業(yè)主組織在物業(yè)管理中發(fā)揮主體地位和主導(dǎo)作用

業(yè)主應(yīng)盡可能擺脫政府對物業(yè)管理的控制和對物業(yè)管理公司的依賴，積累并形成自身的物業(yè)管理治理能力，物業(yè)的保值增值完全由業(yè)主自己承擔(dān)。我國目前的物業(yè)管理由于沒有業(yè)主的主動積極參與，使得物業(yè)管理驅(qū)動力不足，在專業(yè)化、職業(yè)化方面程度低。因此，有必要對物業(yè)管理進(jìn)行制度改革、機制創(chuàng)新和資源整合，對業(yè)主及業(yè)主組織重新進(jìn)行角色與功能定位，制約和均衡行政權(quán)力在物業(yè)管理中的作用，充分發(fā)揮業(yè)主及業(yè)主組織的主體地位和主導(dǎo)作用。加強業(yè)主自治能力的培養(yǎng)，在論證研究的基礎(chǔ)上可以率先在部分條件好的小區(qū)實施物業(yè)管理示范區(qū)試點，全面培養(yǎng)業(yè)主自我管理能力，通過業(yè)主組織企業(yè)化方式培育、積累業(yè)主自治能力，真正實現(xiàn)業(yè)主自己的物業(yè)自己負(fù)責(zé)經(jīng)營和管理。還可以借鑒其他行業(yè)的管理經(jīng)驗，在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人制度，充分發(fā)揮職業(yè)經(jīng)理人在現(xiàn)代管理中的作用，協(xié)助業(yè)主和業(yè)主組織實現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化、高效率的物業(yè)管理工作，改變目前小區(qū)物業(yè)管理中對物業(yè)公司的依賴，從而在整體上帶動業(yè)主的管理能力，提升物業(yè)的管理水平和可持續(xù)發(fā)展能力。理順?biāo)袡?quán)關(guān)系，物業(yè)的保值增值本是業(yè)主自己的事，完全應(yīng)該由業(yè)主決策和承擔(dān)，即使委托物業(yè)公司管理，這個責(zé)任也仍然在業(yè)主自己身上，而不是物業(yè)公司。

(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或職業(yè)經(jīng)理人等經(jīng)營單位要提供高效的服務(wù)能力

經(jīng)營單位狠抓經(jīng)營管理，充分運行現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，更好地促進(jìn)業(yè)主及業(yè)主組織提升物業(yè)管理能力。我國物業(yè)管理行業(yè)雖然經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，取得了一定的發(fā)展。但總的來說，與發(fā)達(dá)國家相比還有許多不完善的方面，需要不斷地改進(jìn)和提高。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或職業(yè)經(jīng)理人等經(jīng)營單位經(jīng)營理念還比較落后，服務(wù)能力還很弱，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用還不夠充分。不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠房地產(chǎn)企業(yè)的支撐，自身經(jīng)營和盈利能力較差，沒有創(chuàng)造良好的品牌效應(yīng)，在施行一體化的物業(yè)管理過程中，沒有自己的服務(wù)特色和技術(shù)特長，依舊停留在簡單勞動和勞動密集型產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)管理上，缺乏高素質(zhì)人才，管理效率低下，沒有走技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新之路。在物業(yè)管理中引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人的還很少，錯失了這一在眾多行業(yè)中普遍采用的高效的現(xiàn)代管理方法，使物業(yè)管理企業(yè)間的競爭和行業(yè)內(nèi)部的管理創(chuàng)新缺乏動力。因此，建議現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與物業(yè)管理外，還可大膽引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人制度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的適度競爭，通過市場引導(dǎo)各經(jīng)營單位不斷提升服務(wù)能力，強化內(nèi)部經(jīng)營管理，以業(yè)主和業(yè)主組織為中心，提升物業(yè)管理服務(wù)能力，更好地為業(yè)主的物業(yè)服務(wù)，這樣物業(yè)保值增值才具有持續(xù)的保障。

四、業(yè)主自治管理的突破

業(yè)主及業(yè)主組織對物業(yè)的自治管理是歷史的必然選擇，要從根本上理順物業(yè)管理關(guān)系，推行物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶓w化，建立物業(yè)管理區(qū)域科學(xué)合理的管理層次和管理機制，就要破除并改革當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理權(quán)的壟斷。在業(yè)主自治進(jìn)程中，政府要大力宣傳、制定政策主動引導(dǎo)推進(jìn);物業(yè)服務(wù)企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人等經(jīng)營單位要主動調(diào)整管理方式、運作模式并真正落實以業(yè)主服務(wù)為宗旨工作思路和工作作風(fēng);業(yè)主及業(yè)主組織站在本物業(yè)管理區(qū)域自身的角度，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H狀況創(chuàng)造性地開展工作，不但要做好治安維護(hù)、清潔衛(wèi)生工作，更要培育自治能力和管理水平，增強自治能力，使業(yè)主權(quán)利得以維護(hù)和物業(yè)保值增值的目標(biāo)得以實現(xiàn)，促進(jìn)居民安居樂業(yè)，解決好我國最基本的民生問題———住的問題。同時，需要清醒認(rèn)識到業(yè)主自治管理在我國的形成還有一個過程，在現(xiàn)有物業(yè)管理現(xiàn)狀下，要實施業(yè)主自治管理，還需要推動物業(yè)管理行業(yè)在三個層面有實質(zhì)性的突破:一是在物業(yè)管理思想觀念方面的突破與創(chuàng)新。在思想觀念上要由行政管理向業(yè)主自治管理轉(zhuǎn)變，政府由行政管理轉(zhuǎn)向市場服務(wù)。認(rèn)識到物業(yè)管理是政府、市場與業(yè)主不同利益主體多元互動下業(yè)主的自治管理。二是在物業(yè)管理制度上的突破與創(chuàng)新。我國要想通過物業(yè)管理搞好社會治理提升城市管理水平，必須要有系統(tǒng)的、配套的制度設(shè)計與安排，解決好當(dāng)前物業(yè)管理過度行政化干涉的問題、開發(fā)商遺留事項讓物業(yè)公司受傷的問題、強勢的政府行政權(quán)力與業(yè)主自治邊界問題等。此外，業(yè)主現(xiàn)有的水平距離業(yè)主自我管理還有一定差距，而物業(yè)管理法規(guī)滯后、可操作性不強，甚至相互沖突，則是導(dǎo)致物業(yè)管理秩序混亂的根本原因。而創(chuàng)造性的物業(yè)管理制度建設(shè)，正是推動與保障物業(yè)管理和業(yè)主權(quán)利的關(guān)鍵。三是在物業(yè)管理機制方面的突破與創(chuàng)新。良好的物業(yè)管理必須是業(yè)主廣泛參與的過程與結(jié)果，但據(jù)對業(yè)主的調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，在物業(yè)小區(qū)里積極維權(quán)的業(yè)主大約占10%，保持沉默的也大約占10%，有80%的業(yè)主不大關(guān)心物業(yè)管理和小區(qū)事務(wù)。必須創(chuàng)造性地開展工作，將廣大業(yè)主發(fā)動起來，使全體業(yè)主共同關(guān)心、支持并參與家園管理與建設(shè);明確業(yè)主組織在物業(yè)管理中的核心作用，做好相關(guān)業(yè)主組織的職責(zé)、權(quán)力設(shè)計，鼓勵、支持業(yè)主組織參與并提升小區(qū)物業(yè)管理水平;可以大膽在物業(yè)管理區(qū)域施行實體化管理并引入職業(yè)經(jīng)理人制度，開創(chuàng)物業(yè)管理新局面。

作者：屈昌輝 單位：重慶城市管理職業(yè)學(xué)院工程管理學(xué)院