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摘要:當今信息技術發展日新月異，新媒體的出現使公共圖書館傳統服務模式發生深刻的變化，同時也為圖書館利用新媒體創新讀者服務提供了新途徑。文章分析新媒體環境下讀者服務工作的特點，介紹國內公共圖書館在新媒體環境下的讀者服務實踐，探討公共圖書館在新媒體環境下提升讀者服務能力的策略。

關鍵詞:新媒體;公共圖書館;讀者服務

新媒體是相對報刊、廣播、電視等傳統媒體而言的一種新的媒體形態，如數字雜志、數字報紙、數字廣播、手機短信、網絡、桌面視窗、數字電視、數字電影、移動電視、觸摸媒體等。新媒體的出現使公共圖書館傳統服務模式發生深刻的變化，同時也為圖書館依托新媒體創新讀者服務提供了新途徑。

1新媒體環境下讀者服務工作的特點

新媒體具有形式豐富、渠道廣泛、交互性強、推廣方便等特征。如何利用新媒體更好地開展讀者服務工作，需要圖書館充分了解和利用新媒體的優勢。目前公共圖書館開展讀者服務受新媒體影響，主要呈現以下幾個特點:

1.1服務內容更加豐富

隨著信息技術不斷發展，新的文獻載體也隨之出現，圖書館原有的館藏結構發生了重大改變。在新媒體環境下，圖書館為讀者所提供的服務內容不再局限于現有的實體館藏文獻資源，而進一步擴大到虛擬館藏文獻資源，利用手機或手持式閱讀機進行在線閱讀是當下很多年輕人的選擇。

1.2服務對象范圍擴大

新媒體出現以前，傳統圖書館主要是面向到館讀者提供服務，而在新媒體環境下，人們可以實現隨時隨地獲取和利用圖書館信息資源的目的。2018年1月31日，中國互聯網絡信息中心第41次統計報告中顯示，我國網民規模已達7.72億，手機網民規模達7.53億。這份報告中顯示，97.5%的網民通過手機上網。［1］在新媒體環境的影響下，圖書館的服務對象范圍進一步擴大，從到館讀者向移動用戶、社會用戶轉變。

1.3服務方式網絡化

在新媒體時代，服務方式網絡化是圖書館讀者服務的一個重要特點。新媒體的出現對人們的生活產生了深刻的影響，隨著信息技術的廣泛應用，讀者可以利用微信公眾平臺、移動圖書館APP或圖書館官網等實現網上借閱、網上查詢。圖書館的傳統服務模式要求讀者到館才能獲取所需文獻資源，新媒體的出現改變了這種被動服務模式，讀者隨時隨地都可獲取圖書館的信息資源，大大方便了讀者的學習和研究。

1.4較強的互動性

新媒體環境下，信息的傳播方式是雙向的，它改變了以往傳統圖書館所提供的信息單點傳播方式。［2］通過新媒體，圖書館可以館內動態、講座信息、圖書推薦書目和提供參考咨詢，讀者也可以實現與圖書館的實時互動。在新媒體的深刻影響下，有許多圖書館利用各種新媒體開展對讀者的實時參考咨詢服務，及時回復讀者的反饋信息，提高讀者的參與度，實現圖書館與讀者的互動交流。

2國內公共圖書館在新媒體環境下的讀者服務現狀

新媒體已經滲透到公共圖書館的日常工作中，成為圖書館開展讀者服務不可或缺的媒介。目前，公共圖書館主要利用的新媒體服務方式有微博、微信公眾號、移動圖書館APP、觸摸屏、數字電視等。新媒體服務可實現的服務內容有活動預告、館內動態、講座培訓宣傳、圖書推薦、數字閱讀、視頻點播、館藏查詢、圖書續借、參考咨詢等。下面主要以微博、微信公眾號、手機移動圖書館APP為例，介紹新媒體環境下的圖書館讀者服務現狀。

2.1微博

2009年起，微博因其強大的傳播速度和影響力受到大眾的廣泛關注。眾多公共圖書館紛紛通過微博活動信息和推薦書目信息，為讀者提供咨詢服務，高效快捷地處理讀者的意見與建議。以開通微博時間最早的上海圖書館為例，其粉絲數達16萬人，從2010年7月6日開通以來共計發博19435條，主要內容有活動信息、話題討論、圖書推薦等。據筆者通過搜索“圖書館”發現，關注度較高的公共圖書館微博內容質量越高，微博的粉絲數越多。

2.2微信公眾號

微信是當下最受人們歡迎的信息交流工具。目前國內很多公共圖書館通過微信公眾號為讀者提供圖書期刊在線閱讀、公開課、有聲書等多種形式資源;即時圖書推薦書目以及宣傳和推介館內外舉辦的各種閱讀活動;為讀者提供參考咨詢服務等。讀者也可以通過微信公眾號留言，這一功能架起了讀者和圖書館員之間溝通的橋梁。相比微博而言，讀者通過微信平臺留言的功能更具私密性。筆者通過微信搜索“圖書館”發現全國31個省級圖書館(不含少兒圖書館)都已認證開通微信公眾平臺。公共圖書館主要利用微信公眾號的自定義菜單和推送信息開展讀者服務。自定義菜單中涵蓋了館藏查詢、活動報名、數字資源、讀者指南等內容，便于讀者使用。

2.3手機移動圖書館APP

當前國內移動圖書館APP主要提供學術資源檢索、館藏書目查詢、圖書借閱查詢、圖書預約續借、圖書報刊等數字資源在線閱讀和有聲讀物等多項服務內容。這一APP的出現深受廣大讀者喜歡，它大大方便了讀者使用圖書館提供的移動服務。2005年，上海圖書館率先推出手機移動圖書館，經過多次升級更新軟件功能，上海移動圖書館已經可以為讀者提供書目檢索、讀者服務、上圖信息、分館導航、條碼掃描、微博分享、你問我答等七大服務。［5］2009年，中國國家圖書館推出“掌上國圖”。經過幾年建設，“掌上國圖”的移動服務已經能較好滿足讀者需求，提供的信息類型有書、刊、報、圖片、音視頻及數據庫等，為讀者提供了高質量的閱讀體驗。

3新媒體環境下圖書館讀者服務存在的問題

3.1對新媒體服務認識不足，缺乏主動服務意識

目前很多圖書館員對新媒體服務的認識不足，缺乏主動服務意識，對所轉載的公眾號內容缺乏自己的理解，更不會思考和設計新媒體的內容，推送的內容較為簡單枯燥，不能充分發揮新媒體的作用。

3.2利用新媒體對電子資源的揭示不夠全面

目前國內大部分公共圖書館都采購了數據庫資源，每年購置數據庫的花費都是巨大的，但很多讀者對這些數據庫資源卻非常陌生。很多圖書館對數據庫資源的宣傳也只是把購買的數據庫鏈接嵌入新媒體應用中，而沒有很好地宣傳推廣。如果只是單純的嵌入鏈接而不進行宣傳推廣，將會導致資源無法得到充分利用，使讀者無法真正享受到圖書館的資源服務，失去圖書館采購數據庫的意義。除此之外，目前有很多基層圖書館未能對具有地方特色的文獻資源進行數字化建設。

3.3缺少統計分析，推送內容缺乏吸引力

目前大多圖書館利用新媒體開展服務，都是面向所有用戶提供無區別的信息推送，缺乏面向單個用戶的精準服務，沒有對每位讀者關注的信息進行統計分析。真正對各條信息都有需求的用戶群體相對較少，處理這些每日發送的固定信息，容易讓用戶產生厭倦心理，甚至因此取消關注。

4新媒體環境下提升圖書館讀者服務能力的策略

4.1以讀者為中心，提高主動服務意識

隨著信息技術的迅速發展，讀者的閱讀方式和閱讀興趣也發生了改變，圖書館只有提供主動周到的服務和豐富生動的內容才能吸引廣大讀者。怎樣使圖書館提供的信息資源最大限度地滿足讀者的需求，成為新媒體時代讀者服務工作的重點。當今社會工作生活節奏加快，手機閱讀、移動閱讀等便捷的閱讀方式因為能讓讀者利用碎片化時間閱讀而深受歡迎。為此圖書館服務平臺可以定期發送推薦書目到移動用戶客戶端，讓讀者從接收的推薦書目中選擇自己喜歡的圖書，同時讀者也可選擇直接識別二維碼進行在線閱讀。圖書館應有主動服務意識，主動關注讀者的閱讀需求，及時收集讀者的反饋信息，分析讀者的閱讀習慣及所推送書單的閱讀數和評論數，為讀者推薦能引起更多共鳴的書單。

4.2全面揭示館藏資源，實現特色文獻資源數字化

全面揭示館藏資源，需要圖書館利用新媒體對本館采購的數據庫資源廣為宣傳，并對各數據庫資源使用方式進行介紹，便于讀者檢索使用。同時圖書館也要加快實現館藏紙質地方特色文獻資源的數字化。以往讀者需要前往圖書館才能通過復印或拍照獲取所需的地方特色文獻資源，如果這些地方特色文獻實現數字化，讀者通過新媒體即可獲取，將會極大地方便廣大讀者。

4.3創新讀者服務模式，開展優質個性化服務

圖書館可以充分利用新媒體的優勢創新讀者服務模式。例如，可以利用微信公眾號后臺的數據統計功能，對已信息的閱讀量、轉發量進行分析，使所推薦的書目和活動信息更有針對性和指向性。同時應廣為宣傳圖書館利用新媒體提供的個性化服務，使讀者能充分享受到個性化信息服務。另外，圖書館要充分利用新媒體的互動性及時收集讀者的反饋信息，根據讀者的信息需求主動進行信息搜索，及時為讀者推送優質的個性化信息。公共圖書館利用新媒體開展讀者服務，是時展的必然趨勢。圖書館要緊跟新媒體的發展潮流，充分利用新媒體的優勢，不斷拓展創新讀者服務，進一步提升圖書館的讀者服務水平。

作者:林秋戀 單位:泉州市圖書館