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摘要：

在激烈的市場競爭中，以及激烈的電子商務環境下，企業競爭的重要資源———客戶顯得愈發重要。為了能夠使得企業的利益最大化，以客戶為上帝的理念已經被廣大企業所認可。加強客戶關系的管理，能夠顯著提高客戶的忠誠度，繼而提高企業的市場競爭力。國外一些電子商務環境下客戶關系管理應用的研究日趨成熟，我國國內企業相對來說更為落后。基于此，有必要對電子商務環境下客戶關系進行管理和分析，再根據電子商務環境下客戶關系管理的基本含義、基本特點，以及基本功能的進行分析，對現階段已有的客戶關系進行梳理，就存在的基本問題進行針對性分析。

關鍵詞：

電子商務環境下；客戶關系；管理應用

隨著我國計算機技術的發展，全世界進入了電子商務時代。社會生產流程從大批量生產逐漸轉化為個別生產，私人訂制等，企業的經營模式也從傳統的以產品為中心逐漸轉化為以客戶為中心。面對競爭日益激烈的市場環境，企業想要立于不敗之地，勢必要掌握客戶的基本需求，提高客戶的忠誠度，進一步挖掘和管理好客戶的資源。基于此，以客戶為中心的客戶管理在企業中的作用顯得愈為重要。電子商務是以電子的方式進行商務交易，以數據為基礎，如文本數據、圖像數據及聲音數據等，進行以下幾個方面的活動：（1）電子貿易活動；（2）數組內容在線傳輸活動；（3）電子轉賬活動；（4）商品拍賣活動；（5）消費品營銷和售后服務活動等。總而言之，電子商務就是利用計算機技術對企業的各項經營活動經常持續支持［1］。

一、電子商務下客戶關系管理的基本內涵

客戶關系管理中是以客戶為核心，在計算機技術幫助下對企業的各項服務功能進行整體規劃，再對企業工作的具體流程等進行持續優化，從而達到留住客戶的最終目的［2］。隨著電子商務的發展，客戶關系管理面臨著新的挑戰和難度。電子商務環境下的客戶關系被稱為電子化客戶關系，從企業的長遠發展角度出發，主要是利用計算機網絡技術來實現對客戶的多方面管理，從而廣泛提高業務的整體流程效率，節約相應成本，為企業的長期競爭提供強有力的保證。以互聯網為商務平臺的客戶管理系統是一個比較完整的客戶資源管理系統，可以收集和開發各種客戶資源，通過互聯網來搜集客戶的資料，進行分類整理，建立全面的客戶檔案能夠為企業選擇客戶提供強有力的數據支持。網絡環境的客戶管理憑借先進的數據統計技術能夠深層次地了解客戶的基本資料，挖掘潛在客戶的基本特征，根據數據研究結果分析客戶的消費需求，從而為企業建立更為密切的客戶關系提供強有力的支持。客戶關系管理簡單來說就是一種以客戶為中心的經營策略，以信息技術為載體，對工作流程進行重組，重新設計業務功能，最終達到吸引客戶的目的［3］。客戶關系管理最早在美國提出，其主要目標在于增加收入且尋找擴展業務需要的市場，以及提高客戶的價值和滿意度等。在電子商務環境下隨著信息技術的發展，客戶關系管理模式有了新的發展模式（電子化客戶關系）。電子化客戶關系主要從企業的競爭角度出發，利用好現代化的基本技術理念，提高客戶的滿意度。

二、現階段電子商務環境下客戶關系管理存在的問題

1．系統資源配置落后，需要提高系統的整體工作效率。部分企業雖然選擇了通過電子商務來開發市場，但是采用的后臺系統無法跟上網絡技術的發展，資源配置過于落后，因此給客戶關系管理帶來了一定的阻礙。另外一個角度來看，由于系統操作界面過于復雜，因此影響了工作人員的工作效率和積極性，使得客戶與企業工作人員之間的良好關系維持出現一定的難度。簡單來說，配置先進的資源系統，能夠有效減少系統的使用效率，提高客戶與企業之間的良好關系。

2．管理觀念落后，對客戶關系管理認知不足。現階段來看，部分規模較大的企業仍然以產品為中心，認為產品是吸引客戶的主要動力，對于客戶關系的管理沒有足夠重視。企業高層管理者普遍認為沒有必要對小客戶進行關系維持，放任自流，此種現象存在普遍。筆者認為，上述行為制約了企業的可持續良好發展。長此以往，企業會面臨諸多困境。

三、電子商務環境下客戶關系管理的改進

1．拓寬溝通渠道，加強企業與客戶之間的溝通交流。與客戶保持良好的關系必須要進行良好的溝通，此處所說的溝通不僅僅包括企業與客戶之間的溝通，還包括員工與員工之間、員工與客戶之間等溝通。企業在與客戶進行溝通時，可以清楚了解客戶的基本需求，收集更多與客戶有關的信息，不斷地向客戶學習，根據客戶的基本要求來改變自己的戰略方針。從另外一個角度來看，在溝通過程中，能夠為企業樹立良好的形象，加深客戶對于企業的認知［4］。

2．選擇合適的合作伙伴。要想確保客戶管理關系的成功實施，需要選擇一個合適的合作伙伴。首先，對總體格局進行規劃設計，避免重復建設客戶檔案，與此同時還需要參考專業人士的參考意見，以期能夠明確全面實施客戶關系管理的目標，為計算機網絡建設提供上升的發展空間；其次，從企業的生產管理重點出發，針對關鍵問題制定出合適的解決方案；最后，根據企業的生產流程情況來確定關鍵環節。

作者：陳珊珊 單位：廣東創新科技職業學院

參考文獻：

［1］黃文睿，杜瑞．基于電子商務環境下的客戶關系管理研究［J］．陜西農業科學，2010，56，（2）：192～194，212．

［2］吳麗芳．電子商務環境下客戶關系管理的有效性研究［J］．淮海工學院學報（人文社會科學版），2015，10（1）：91～93．

［3］段曉華．電子商務環境下客戶關系管理研究［J］．邵陽學院學報（社會科學版），2010，09，（4）：54～58．

［4］黃志勇．電子商務環境下客戶關系的建立與維護［J］．東方教育，2014，10，（7）：305～305，306