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摘要：近年來，物流服務(wù)質(zhì)量水平成為企業(yè)爭奪市場份額，贏得客戶滿意度的重要因素。構(gòu)建科學(xué)的物流服務(wù)質(zhì)量評價模型具有重要的意義。本文以SERVQUAL模型和LSQ模型為基礎(chǔ)框架，引入結(jié)構(gòu)方程模型，篩選出制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，運(yùn)用AMOS20.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析由因素載荷量賦予各個維度和指標(biāo)以權(quán)重，并利用動態(tài)模糊綜合評價展開評價研究，提出針對性的物流服務(wù)質(zhì)量改善和提升建議，為提高現(xiàn)階段我國制造企業(yè)物流服務(wù)水平提供了借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；評價指標(biāo)；結(jié)構(gòu)方程模型；動態(tài)模糊綜合評價

0引言

物流業(yè)作為服務(wù)業(yè)的全新領(lǐng)域，由于迅猛的發(fā)展速度，越來越受到企業(yè)的青睞。高速增長的體量背后，隱藏著大量影響客戶體驗(yàn)的因素。但現(xiàn)階段整體服務(wù)能力不強(qiáng)，多數(shù)制造企業(yè)物流服務(wù)內(nèi)容單一，僅能提供普通的倉、運(yùn)、配服務(wù)，且服務(wù)質(zhì)量水平較低、服務(wù)意識淡薄，與此同時企業(yè)物流的服務(wù)范圍廣，物流活動呈現(xiàn)多方性、過程復(fù)雜性及服務(wù)方式多樣性等特點(diǎn)使得整體上物流服務(wù)質(zhì)量受多種因子影響而水平較低，從而嚴(yán)重影響客戶滿意度與市場份額。故此，“十三五”規(guī)劃戰(zhàn)略提出要加快突出抓好“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”。物流連接著其他產(chǎn)業(yè)的供給和最終需求的實(shí)現(xiàn)，是供給側(cè)改革的重要突破口，其中，物流服務(wù)質(zhì)量水平如何將直接決定著企業(yè)所占據(jù)的市場優(yōu)勢。因而構(gòu)建科學(xué)合理的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系對于企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平的提升具有重要的意義。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究基石是PerraultandRuss創(chuàng)建的7Rs理論，其指出滿足客戶需求是物流服務(wù)的關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)在客戶服務(wù)過程中需以恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適合的方式提供費(fèi)用合理的需求服務(wù)，是服務(wù)創(chuàng)新增值的活動[1]。MentzerJT,etal是物流服務(wù)質(zhì)量的早期倡導(dǎo)者，他們將物流服務(wù)劃分為顧客營銷服務(wù)（MCS）和實(shí)體配送服務(wù)（PDS）兩個維度，以滿足顧客需要為目標(biāo)提出測量物流服務(wù)質(zhì)量的三個指標(biāo)即可用性、時效性和質(zhì)量性。該觀點(diǎn)在以后的研究中被廣泛認(rèn)同，為后續(xù)相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)[2]。隨后，眾多學(xué)者基于上述物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究，在不同領(lǐng)域展開應(yīng)用研究。張衛(wèi)國和謝鵬基于調(diào)研數(shù)據(jù)研究得出京東快遞物流終端服務(wù)質(zhì)量的五大影響因素，經(jīng)過評價分析為優(yōu)化快遞物流提出參考和借鑒[3]。仇立將B2C模式下消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素歸納為五大因素，分析得出改善B2C物流服務(wù)的可行性方法[4]。翟小可、吳祈宗遵循SERVQUAL模型和LSQ模型的評價理念，將農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分為六個維度，通過評價研究給出農(nóng)村電商物流提升建議[5]。姜巖基于顧客滿意度評價模型，從六大維度出發(fā)評價客戶感知服務(wù)質(zhì)量，據(jù)此提出鐵路零擔(dān)貨運(yùn)物流的改善建議[6]。綜上所述，現(xiàn)有研究鮮少探討制造領(lǐng)域的物流服務(wù)質(zhì)量。本文以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，結(jié)合制造企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀和問題，篩選出制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，運(yùn)用動態(tài)模糊綜合評價方法展開物流服務(wù)質(zhì)量水平的評價。

1物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1維度與指標(biāo)的選取

本文結(jié)合我國制造企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題，通過與物流專家以及相關(guān)物流從業(yè)者的深度訪談與交流，參考SERVQUAL模型和MFK建立的LSQ模型作出符合實(shí)際的維度調(diào)整，遵循系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、目標(biāo)導(dǎo)向性等原則，整理出了制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的模型，并確立服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)有形性、服務(wù)交互性、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性五個維度對應(yīng)有二十一個指標(biāo)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的評價（如表1所示）。

1.2基于SEM的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系

SEM（StructuralEquationModel）即結(jié)構(gòu)方程模型[7]是由因子分析、路徑分析和回歸分析等多種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法綜合而來的更完善的新型多元統(tǒng)計(jì)方法，該方法能夠處理分析非常復(fù)雜的多變量研究數(shù)據(jù)。本次問卷調(diào)查以線上電子問卷為主，線下紙質(zhì)問卷為輔進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，發(fā)放的對象包括制造企業(yè)物流的從業(yè)者、客戶，電子問卷發(fā)放350份，紙質(zhì)問卷發(fā)放100份，共計(jì)發(fā)放450份，其中回收不同性別、受教育程度、職位及單位規(guī)模及性質(zhì)的問卷317份，剔除答卷時間過短或是不認(rèn)真填寫的無效問卷39份，得到有效問卷278份，問卷有效率是61.7%。（1）信度檢驗(yàn)。由KMO和Bartlett的檢驗(yàn)的結(jié)果可以得到，KMO值是0.926，Bartlett球形檢驗(yàn)Sig值是0，也就是說兩者均通過檢驗(yàn)，問卷樣本數(shù)據(jù)可做進(jìn)一步分析。（2）效度檢驗(yàn)。各個維度的Cronbach'sα值均大于0.9，可以得知樣本數(shù)據(jù)的可靠性與穩(wěn)定性維持在較高水平，CR值均大于0.8，表示構(gòu)面的內(nèi)部一致性良好，在理想狀況下AVE值應(yīng)當(dāng)大于0.5，樣本數(shù)據(jù)符合標(biāo)準(zhǔn)。觀測變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均處于0.5以上的水平，表示樣本數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)效度良好。（3）模型評價。運(yùn)用AMOS20.0軟件得出最優(yōu)模型如圖1所示，模型的主要適配度指標(biāo)數(shù)值如表2所示。由表2的數(shù)據(jù)觀察可知，除外GFI值稍低于標(biāo)準(zhǔn)值，其他測量模型適配度的指標(biāo)均處于標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，單一指標(biāo)存在與標(biāo)準(zhǔn)稍33有偏差，模型整體處于可接受范圍。普遍認(rèn)為，如若表示數(shù)據(jù)具備良好的結(jié)構(gòu)效度，觀測變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷需高于0.5[8]。由圖1可知，各觀測變量之間的因子載荷量均大于0.6，滿足該標(biāo)準(zhǔn)。

1.3權(quán)重的確定

指標(biāo)權(quán)重表示被測量指標(biāo)在整體中所具備的重要程度。本文采取結(jié)構(gòu)方程模型中驗(yàn)證性因子分析法進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，具體而言，模型中的因子載荷量表示各個維度與物流服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)度，當(dāng)載荷系數(shù)越大，則表示該維度對物流服務(wù)質(zhì)量影響越大，故此可以通過對結(jié)構(gòu)方程模型中對因子載荷量進(jìn)行歸一化的處理，以此得出指標(biāo)權(quán)重如表1所示。

2應(yīng)用動態(tài)模糊理論評價物流服務(wù)質(zhì)量

2.1動態(tài)模糊DF(L)的評價步驟

（1）根據(jù)評級體系，建立評價因素論域[9]本文中制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量為2層次評價，依據(jù)每一個層次因素集，構(gòu)建從第二層C層到第一層B層的動態(tài)模糊矩陣，最終形成綜合矩陣R。UA=B1,B2,B3,B4,B5()，指標(biāo)變量KK1用C11表示，指標(biāo)變量KK2用C12表示，以此類推。指標(biāo)集UB1=C11,C12,C13,C14,C15()，UB2=C21,C22,C23,C24()，UB3=C31,C32,C33,C34,C35()，UB4=C41,C42()，UB5=C51,C52,C53,C54,C55()。（2）確定權(quán)重系數(shù)[10]，構(gòu)建權(quán)重集B層權(quán)重WA=(0.201,0.212,0.220,0.177,0.190)。依據(jù)表3，C層權(quán)重集為：WB1=(0.039,0.040,0.039,0.040,0.041)，WB2=(0.048,0.056,0.052,0.050)，WB3=(0.042,0.042,0.049,0.040,0.046)，WB4=(0.090,0.087)，WB5=(0.040,0.040,0.038,0.038,0.034)。（3）確定評價論域體系，構(gòu)建論域集給評語權(quán)重與評語等級的隸屬度賦值為95、85、70、55、45分別表示很好、好、一般、差、很差5個評語等級，即評語權(quán)重集P={95,85,70,55,45}。（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與運(yùn)算依據(jù)收集的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，將各指標(biāo)不同等級的同意人數(shù)轉(zhuǎn)換為同意比率，構(gòu)建評價矩陣隸屬函數(shù)，即對U集中每一個因素Ui進(jìn)行單因素評價，計(jì)算出相對于評價結(jié)果集中Vj,Vj()的隸屬度[11]，建立出單因素評價矩陣，如表4所示。

2.2結(jié)果分析

利用加權(quán)平均的M。(+)模型亦即Si=Si=1Σwi*rij，得出計(jì)算結(jié)果：SA={0.109,0.101(),0.195,0.209(),0.131,0.153(),0.048,0.046(),0.003,0.006()}。針對以上結(jié)果進(jìn)一步進(jìn)行評語等級賦值，P={95,85,70,55,45}T，據(jù)此計(jì)算得出：VA=SA°P=80.6。該結(jié)果反映該制造企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果較好，并有向更好方向發(fā)展的趨勢。同理可得，可靠性評分為80.1，目前處于較滿意狀態(tài)，但有下降趨勢。因此該制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)可靠性的各個指標(biāo)的發(fā)展趨勢進(jìn)行調(diào)整以實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)水平。物流服務(wù)響應(yīng)性相關(guān)評分為77.!9，表示當(dāng)前狀態(tài)處于一般和滿意區(qū)間之內(nèi)，但有好的發(fā)展趨勢。因此，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注處于下滑趨勢原因，及時查漏補(bǔ)缺，以確保相關(guān)服務(wù)水平仍然能夠處于較好水平。物流服務(wù)有形性相關(guān)評分為83.!5，說明當(dāng)前暫時處于較滿意狀態(tài)，但也要關(guān)注到相關(guān)的下滑趨勢，譬如，運(yùn)算得到的物流服務(wù)信息化水平相關(guān)題項(xiàng)評分為85.!5，意味著該制造企業(yè)信息化水平較高，但是對于該企業(yè)的物流服務(wù)貢獻(xiàn)有下降趨勢，同時通過對現(xiàn)代化工作場所、倉庫等，擁有主動幫助客戶的態(tài)度和意愿這兩個指標(biāo)的分析得出該制造企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)這兩者的服務(wù)水平，無論是注重現(xiàn)代化建設(shè)與資源投入，或是加強(qiáng)企業(yè)員工的培訓(xùn)與考核，再者注重提高物流服務(wù)信息化水平都將是提高制造企業(yè)物流服務(wù)有形性的有效手段。同理，可得服務(wù)交互性、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的動態(tài)模糊評價結(jié)果為73.!9，82.!3。動態(tài)模糊評價結(jié)果可以看出服務(wù)交互性有待加強(qiáng)。

3提升物流服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1提高物流服務(wù)意識

加強(qiáng)與客戶之間的有效交互。首先，企業(yè)內(nèi)部提出“以客戶為重”等口號并沒有真正運(yùn)用這種以客戶為中心的現(xiàn)代化服務(wù)理念[12]。制造企業(yè)應(yīng)該在員工形象、溝通技能、快速處理客戶投訴等方面加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及相關(guān)制度的完善，以提高客戶對物流服務(wù)的滿意度。其次，為避免各種差異性影響，企業(yè)應(yīng)該盡可能的使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以降低差異化引起的服務(wù)問題的發(fā)生。最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)融入供應(yīng)鏈管理，打造供應(yīng)鏈核心競爭優(yōu)勢并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的合理配置，提出優(yōu)化的物流設(shè)計(jì)方案，提高主動為客戶解決問題的意愿和態(tài)度。

3.2加強(qiáng)物流服務(wù)管理

提高物流服務(wù)可靠性，其包括提供物流服務(wù)的準(zhǔn)時性、準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。制造企業(yè)的物流管理中應(yīng)不斷強(qiáng)化對物流服務(wù)質(zhì)量的管理與跟蹤控制，確保及時解決有關(guān)物流業(yè)務(wù)問題，從而更有針對性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與戰(zhàn)略定位調(diào)整以期實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的物流服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)口碑，做到真正以客戶為中心提供準(zhǔn)時準(zhǔn)確穩(wěn)定完好的物流服務(wù)。

3.3加強(qiáng)物流服務(wù)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)

提高物流服務(wù)響應(yīng)性。現(xiàn)階段制造企業(yè)的信息技術(shù)與管理模式依然處于較落后水平，譬如物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)不健全，無法建立起完整的客戶信息管理系統(tǒng)，這將嚴(yán)重影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。技術(shù)的落后隨之帶來企業(yè)物流功能單一、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)分散、經(jīng)營模式不規(guī)范等問題。因此，企業(yè)物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)合理投入信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立物流信息管理系統(tǒng)以期與客戶同步物流，提升企業(yè)的物流服務(wù)響應(yīng)性[13]。

3.4合理的物流服務(wù)質(zhì)量定價決策

合理的定價實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)費(fèi)用與物流服務(wù)水平的平衡從而在經(jīng)濟(jì)性維度提高物流服務(wù)水平的正向感知。在物流服務(wù)過程中，客戶感知的物流服務(wù)質(zhì)量受到物流服務(wù)費(fèi)用的影響。當(dāng)客戶由于費(fèi)用較低產(chǎn)生較低期望時企業(yè)的良好服務(wù)在客戶感知角度會更高。因此，企業(yè)應(yīng)該建立合理的物流服務(wù)定價機(jī)制以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏[14]。

3.5加強(qiáng)先進(jìn)物流設(shè)施、設(shè)備、倉儲、場所、技術(shù)的建設(shè)

加強(qiáng)物流服務(wù)有形性。企業(yè)的現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是物流運(yùn)營的根本[15]。譬如，物流信息查詢平臺能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶及時準(zhǔn)確的共享貨物物流信息，掌握配送流程與進(jìn)度。物流設(shè)施設(shè)備等資源的合理選擇、布局、配置都將影響物流服務(wù)各個功能作用的發(fā)揮從而影響整個物流系統(tǒng)的效率與效益。因此，制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到現(xiàn)代化物流系統(tǒng)建設(shè)的重要性，合理進(jìn)行資源投入以實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提升，保持可持續(xù)的競爭力。

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作者：邵繼鋒 呂鋒 李鋒軍 單位：河南科技大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院