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多年來，輿情文化建設(shè)一直是運營商在企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展路徑中的薄弱環(huán)節(jié)。值此中國電信發(fā)起“牢記企業(yè)使命，踐行服務(wù)理念，實現(xiàn)企業(yè)價值與客戶價值共同成長”大討論活動之際，筆者配合中國電信江蘇公司無錫分公司緊隨其上，精心組織安排，將討論中的一大視角集中在“輿情”上，通過集思廣益，文化驅(qū)動，做到了“兩結(jié)合”與“三貼近”，即：堅持破解問題與打造輿情文化相結(jié)合，堅持發(fā)掘文化典型與研發(fā)文化項目相結(jié)合；貼近社會、貼近客戶、貼近員工。在“兩個價值”大討論活動中，筆者認為，著重打造運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情文化，刻不容緩。建設(shè)輿情文化勢在必行輿情，是指群眾的看法、建議。近幾年，移動通信和互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，其增長速度是任何預(yù)測家未曾預(yù)料到的。移動通信與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，推動人們快速進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動互聯(lián)網(wǎng)成為“匯集民意，了解民智，反映民情”的平臺，“人人都是麥克風(fēng)，人人都是自媒體”成為一種必然現(xiàn)象。   2011年11月9日12時央視《新聞30分》節(jié)目曝出國家發(fā)改委正對中國電信和中國聯(lián)通進行反壟斷調(diào)查的報道后，在國內(nèi)掀起軒然大波，令兩家公司的股票狂跌。時隔不久，今年3月15日，央視曝光某地電信部門傳送垃圾短信的問題。兩大事件通過網(wǎng)絡(luò)傳播后，使得電信的形象和品牌價值蒙受重大損失。媒體輿論的威懾作用，使電信部門面臨嚴峻考驗。   一些網(wǎng)絡(luò)輿情惑眾，常常使企業(yè)陷于復(fù)雜的輿論環(huán)境。不久前，國家互聯(lián)網(wǎng)信息管理部門關(guān)閉了16家造謠、傳謠網(wǎng)站，一系列凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的舉措深受社會各界的支持和歡迎。   在各地，極少數(shù)用戶抓住電信服務(wù)中的紕漏，通過媒體申告，甚至在手機、互聯(lián)網(wǎng)散布有損電信公司形象的言辭，以微博、短信攻擊等為手段向電信公司索要巨額賠償。   移動互聯(lián)網(wǎng)豐富了信息傳播的手段和渠道，逐步成為公民參政議政、表達訴求的重要平臺，也正在逐步成為消解大眾不滿情緒的“社會解壓閥”。一些人利用移動互聯(lián)網(wǎng)的交互性與開放性，表達自己的不滿與憤怒。他們傳播的輿情（信息）大多是傳播者的主觀意愿，使得這些輿情難以按照常規(guī)原則或正確邏輯發(fā)展下去，而是以某一關(guān)鍵詞（易于嘩眾取寵之詞）為中心，發(fā)出多樣化的話題，直擊電信運營企業(yè)的軟肋。   在非常態(tài)化的輿情影響下，電信公司除了嚴格守法自律、不為網(wǎng)絡(luò)謠言提供傳播渠道、配合政府依法打擊利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言的行為之外，還要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，接受社會監(jiān)督，加強業(yè)務(wù)管理，堅決斬斷網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播鏈條、垃圾短信的利益鏈條。同時，從文化建設(shè)的角度來看，輿情作為一種特殊的文化現(xiàn)象，牢牢牽制著企業(yè)品牌、經(jīng)營、管理、發(fā)展等關(guān)鍵“部位”。輿情文化給企業(yè)風(fēng)險管控能力帶來巨大挑戰(zhàn)，其過程面臨著政治風(fēng)險、法律風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險等多重風(fēng)險的考驗，用好輿情，提高自身決策、管理、投資等能力至關(guān)重要。因此，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情文化是對傳統(tǒng)輿論表達的重大變革，電信企業(yè)要積極建立把控輿情的決策程序，對輿情風(fēng)險進行細致科學(xué)的評估，對突發(fā)事件作出預(yù)案，從而避免決策、管理、發(fā)展的盲目性，尤其是重視和加強法律風(fēng)險防范。對于電信企業(yè)而言，如何在輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對上做到“有所為，有所不為”，如何巧妙、有效地處理與政府、公眾、媒體等方面的關(guān)系，如何處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，如何通過打造輿情文化實現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會共贏，這些都是非常棘手又急需解決的難題。   把握輿情文化“三大規(guī)律”無錫分公司從2002年起，進入企業(yè)文化建設(shè)新的歷史階段，前后提出了企業(yè)文化建設(shè)的三年規(guī)劃、五年規(guī)劃和新三年規(guī)劃，創(chuàng)立了適合公司自身特點和發(fā)展要求的“立體文化”體系，包括黨建生態(tài)文化、班組文化、廉政文化、節(jié)能文化、創(chuàng)新文化等多個文化特色品種。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，公司遵循文化建設(shè)持續(xù)演進的規(guī)律，把輿情文化作為一個獨特的文化現(xiàn)象進行研究，從關(guān)注企業(yè)穩(wěn)定、員工幸福的內(nèi)部輿情文化建設(shè)向關(guān)注社會輿情、提升客戶價值、贏得多方（企業(yè)、客戶、員工等）共贏這一內(nèi)外結(jié)合的輿情文化進發(fā)。   電信公司要把打造輿情文化建設(shè)作為一個全方位開放的文化拓展過程，作為一種將誠信理念、協(xié)同精神轉(zhuǎn)化為和諧企業(yè)乃至和諧社會建設(shè)的實踐，并在和諧企業(yè)建設(shè)過程中不斷豐富科學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵，達到服務(wù)、信譽、品牌、經(jīng)營等的多贏。   因此，打造輿情文化，必須按照系統(tǒng)工程的思路，遵循文化建設(shè)、社會發(fā)展和企業(yè)管理相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互促進的規(guī)律。電信公司必須緊緊把握輿情文化建設(shè)中的“三個規(guī)律”。   規(guī)律一：既著眼長遠，又立足現(xiàn)實。   在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情形成和傳播的載體不斷豐富，如互聯(lián)網(wǎng)成為社會輿論的集散地，智能手機加快并放大了輿情，微博實況轉(zhuǎn)播或直播民意民情。輿情出現(xiàn)的渠道縱橫交錯、路徑復(fù)雜，使輿情生成和傳播難以控制，這對企業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)。輿情文化要緊扣這些特征，將長期性目標與階段性要求結(jié)合起來，分析不同利益群體的聲音，立足企業(yè)實際，研究制訂輿情文化建設(shè)的具體任務(wù)、辦法、措施，切實把這一文化建設(shè)落在實處，把握企業(yè)與客戶的主流價值觀。打造輿情文化，應(yīng)該是電信企業(yè)的一場持久戰(zhàn)，做到“頂層設(shè)計”和“基層設(shè)計”相結(jié)合。   規(guī)律二：既守土有責(zé)，又整體推進。   網(wǎng)絡(luò)文明，人人有責(zé)。然而針對近期出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)造謠、傳謠事件，僅憑大張旗鼓地呼吁和倡導(dǎo)文明上網(wǎng)、誠信辦網(wǎng)是遠遠不夠的。面對輿情問題的突發(fā)性、嚴重性，如何在輿情中把握主動權(quán)，營造網(wǎng)絡(luò)的綠色生態(tài)環(huán)境？必須依靠社會合力。由此，電信企業(yè)打造輿情文化既需要各方面分工負責(zé)，又需要企業(yè)內(nèi)外形成合力，整體推進。無論是互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)，在提供普遍服務(wù)時，都必須有效遏制、阻止各類違法信息的傳播。應(yīng)把輿情文化的功能性要求體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中，在堅持效率優(yōu)先、服務(wù)創(chuàng)先、發(fā)展領(lǐng)先的同時，注重協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，完善客戶利益和企業(yè)利益表達與協(xié)調(diào)機制，善于動員社會力量，形成共建和諧輿情文化的氛圍。#p#分頁標題#e#   規(guī)律三：既強化監(jiān)督，又注重養(yǎng)成。   電信企業(yè)要把每一次撲面而來的輿情挑戰(zhàn)看做是一場現(xiàn)場教育、監(jiān)督和整改機會。   因為任何遮掩、瞞報都難以改變輿情本身的性質(zhì)。在社會結(jié)構(gòu)劇烈變動、利益格局急速調(diào)整、現(xiàn)實環(huán)境快速切換的背景下，電信企業(yè)打鐵要靠自身硬，強化內(nèi)部監(jiān)督機制，積極利用技術(shù)手段，加強對網(wǎng)絡(luò)謠言的甄別和攔截，切實承擔(dān)起、履行好社會責(zé)任。要強化監(jiān)督，注重員工素質(zhì)提升。一個企業(yè)的品質(zhì)、風(fēng)范，最終要靠全體員工共同努力來實現(xiàn)，因此要研究制定適合電信企業(yè)特點的和諧行為、誠信經(jīng)營的準則，加強職業(yè)操守教育，激發(fā)員工在服務(wù)、經(jīng)營、管理中的智慧，把中國電信的文化價值觀、企業(yè)精神轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動，轉(zhuǎn)化為電信企業(yè)整體的和諧、履責(zé)的道德風(fēng)尚。   創(chuàng)新電信輿情文化內(nèi)外對策移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得多數(shù)人對多數(shù)人的互動化、移動化、及時化的輿情傳播漸成常態(tài)。然而，要達到虛擬環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境的“無縫對接”效果，使網(wǎng)上參與性與網(wǎng)下能動性基本對等，避免重要輿情“網(wǎng)上一呼百應(yīng)，網(wǎng)下無人接應(yīng)”的現(xiàn)象，電信企業(yè)面臨著打造輿情文化這一艱巨任務(wù)，必須內(nèi)外有別地明確任務(wù)、制定對策。   從對內(nèi)方面來看，電信公司要把大討論活動作為一場內(nèi)化于心、外化于行的輿情文化建設(shè)工程來抓，提出踐行指南，即必須從大局著眼，從身邊的小事做起，崇尚批評和自我批評。在討論中擺出的問題往往是常見問題。遇到問題，要切入準、下藥快、信心足。重視大討論活動，其實就是重視“踐行”，以踐行來提升認知水平，激發(fā)面對挑戰(zhàn)和壓力的勇氣。   建立價值標桿，敢于自我“揭短”。在大討論中，一些“躲不開”和“繞不過”的難點、疑點、熱點等輿情問題紛紛浮現(xiàn)，廣大員工要敢于直抒胸臆，亮出觀點。在高標準、嚴要求的基礎(chǔ)上，樹立討論的價值標桿，從“知不足”到“不知足”，“知不足”而不退避三舍，“不知足”貴在勇往直前，以標桿典型帶動平常一般，培養(yǎng)員工處理問題的胸懷和勇于踐行的自覺能力，營造聞過則喜、知錯就改、精益求精的良好踐行風(fēng)氣。   學(xué)習(xí)催人進步，驕傲使人退步。當(dāng)我們一旦重視貼近員工和客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的訴求時，就會發(fā)現(xiàn)疏于學(xué)習(xí)、懶于思考者是難以做到心與物、心與心的“同頻共振”。那種處理問題“搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平”的方式只是暫時掩蓋了深層矛盾，無助于踐行水平的真正提高。無錫分公司全過程抓好討論活動的管控落實，搭建“寄語老總•情暖員工”等輿情互動交流平臺，以“學(xué)而時習(xí)之”驅(qū)動，不僅學(xué)習(xí)書報，而且向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向客戶學(xué)習(xí)，向行業(yè)學(xué)習(xí)，使辦事作風(fēng)、能力和人員品格接受全面檢閱。無錫分公司實施輿情補課“三連環(huán)”工作，即：補上坦誠、赤誠、竭誠這一課，補上先覺、知覺、自覺這一課，補上安全、健全、周全這一課，幫助企業(yè)和員工在面對復(fù)雜輿情時做到智慧與踐行同行。   從對外方面來看，針對紛繁復(fù)雜的輿情，電信公司要制定完善有效的輿情調(diào)處機制和恰當(dāng)合理的引導(dǎo)機制，在輿情文化建設(shè)上大膽試水。設(shè)立“輿情天氣預(yù)報”，研發(fā)具備個性化、垂直性監(jiān)測功能的移動互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。在設(shè)立輿情周報的同時，加強技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)監(jiān)測系統(tǒng)，及時、全面地監(jiān)測新聞網(wǎng)站、論壇、報刊、電視、廣播和知名博客、微博，并在此基礎(chǔ)上進行數(shù)據(jù)的抓取、挖掘、聚類、分析和研判，方便輿情工作人員迅速獲取輿情，提高輿情管理和輿論引導(dǎo)的水平。延伸拓展網(wǎng)絡(luò)聲譽管理、輿情監(jiān)測、敏感信息預(yù)警、內(nèi)部風(fēng)險管理評估、突發(fā)事件實時追蹤和宣傳工作評估考核等功能。   優(yōu)化“輿情管理團隊”，建立并健全突發(fā)輿情管理機制。高效的應(yīng)急管理體現(xiàn)了電信企業(yè)的人本和責(zé)任意識，遲鈍的危機應(yīng)急則易于引發(fā)社會質(zhì)疑和批評。無錫分公司抽調(diào)管控和前后端部門的骨干，組成輿情預(yù)測團隊和“消防救火”團隊，通過輿情預(yù)警、研判機制、聯(lián)動救援、調(diào)查追究、溝通協(xié)調(diào)、信息等手段，最大限度地減輕輿情帶給企業(yè)品牌和經(jīng)營的風(fēng)險與損失，維護企業(yè)和客戶的雙向利益，還將建立輿情文化的價值評估系統(tǒng)，最終實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的持續(xù)增長。   調(diào)好輿情“穩(wěn)壓器”，強化政府公共服務(wù)信息平臺的作用。做好負面輿情應(yīng)對和引導(dǎo)工作，必須依托具有較強公信力的服務(wù)部門或平臺。無錫市政府的公共信息服務(wù)熱線是由無錫分公司提供技術(shù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等全面支撐建成的，它在全面掌握市民訴求的基礎(chǔ)上及時對外作出回應(yīng)。   無錫分公司借助政府平臺，以高效的處理和挽救措施彌補突發(fā)輿情造成的損失，同時通過可行性的措施和實際行動來協(xié)調(diào)輿情產(chǎn)生的各種矛盾，避免了投訴升級，提升了服務(wù)水平和品牌影響力，更為市場部門提供了市民真實需求情況。   構(gòu)筑輿情“防火墻”，促進尊重客戶權(quán)益和保障企業(yè)利益相結(jié)合。針對出現(xiàn)的輿情問題，電信公司不能只靠事后被動應(yīng)付，而要從現(xiàn)實根源入手，構(gòu)筑“防火墻”，防患未然。對于一些失實的輿情，電信公司要依法解釋，據(jù)理力爭，消除客戶誤解，平息輿論風(fēng)波；對于客戶真實訴求，要保護客戶利益，竭力為客戶解難。   在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電信公司打造輿情文化是一項持續(xù)性強、互動性強、渠道豐富、影響深遠的工作。積極打造輿情文化，以此轉(zhuǎn)變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道，充分發(fā)揮新媒體輿論的引導(dǎo)能力，健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測和預(yù)警常態(tài)工作機制，提倡輿情風(fēng)險管理，做到“情為民所系，利為民所謀”，使輿情文化成為電信文化百花園中盛開的一朵奇葩，重塑深化轉(zhuǎn)型、銳意創(chuàng)新的科學(xué)風(fēng)向標，力推企業(yè)發(fā)展再次邁入“春暖花開”的時節(jié)。