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本文作者：成曦 單位：洛陽理工學院社會科學系
物業(yè)管理經(jīng)營活動的展開，離不開一個與之相適應的社會環(huán)境，這個環(huán)境既包括物業(yè)管理中各個主體認識能力等主觀因素，也包括現(xiàn)實中與之相配合的外在條件、系統(tǒng)等客觀因素。物業(yè)管理經(jīng)營之所以沒有取得輝煌的成就并快速發(fā)展，部分原因就是因為人們往往容易看到企業(yè)內(nèi)在因素對經(jīng)營活動的影響，而忽略外在社會環(huán)境與認識能力對經(jīng)營活動的限制與制約。就主體認識能力而言，業(yè)主們普遍認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果將精力放在擴大經(jīng)營上，勢必增加業(yè)主負擔，干擾正常的物業(yè)管理工作，目的就是利用業(yè)主的資源，巧立名目亂收費，“騙取”業(yè)主的財富，是本末倒置的，背離了物業(yè)服務(wù)的宗旨與目的，在這種認識誤區(qū)下，保本微利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了避免與業(yè)主之間的矛盾，面對虧損，只能囿于合同，因循守舊，而這種經(jīng)營上的保守只會不利于物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與種類提高，長期以往，反而引發(fā)與業(yè)主之間更大的矛盾；此外，物業(yè)管理上游的房地產(chǎn)業(yè)普遍認為物業(yè)管理的目的只是為了配合房地產(chǎn)的銷售，物業(yè)管理經(jīng)營無足輕重，沒有看到物業(yè)管理經(jīng)營中所蘊含的巨大財富資源，也一定程度上制約了物業(yè)管理經(jīng)營的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營離不開外在客觀環(huán)境的配合，人們往往看不到良好的制度、規(guī)范、系統(tǒng)、資源、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)實因素對物業(yè)管理經(jīng)營的促進作用，無法把握其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與因素。制度缺乏、權(quán)責不清、系統(tǒng)混亂、競爭無序等都限制了經(jīng)營者的財富沖動與投資靈感。
隨著國外物業(yè)服務(wù)企業(yè)大量搶灘登陸，國內(nèi)物業(yè)管理市場的競爭也日趨激烈，以及百姓對服務(wù)種類及品質(zhì)要求的提高，經(jīng)營越來越被提到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日程上來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想快速發(fā)展，經(jīng)營將是一條必由之路。長期以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)多數(shù)處于一種“保本微利”的狀態(tài)之中，甚至多數(shù)從業(yè)人員都有了一種心理定勢———物業(yè)管理無利可圖，沒必要經(jīng)營。形成這種認識的主要原因是不少從業(yè)人員局限了自己的經(jīng)營思路，狹隘的將物業(yè)管理經(jīng)營等同于物業(yè)的常規(guī)項目經(jīng)營，也就是按照物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供保潔、綠化、保安、保養(yǎng)與維護等常規(guī)的服務(wù)項目上，進而對常規(guī)經(jīng)營之外的物業(yè)管理經(jīng)營活動采取了漠視的態(tài)度，只是通過收取物業(yè)管理費維持企業(yè)的運行，喪失了物業(yè)管理經(jīng)營的主動性，弱化了經(jīng)營意識。由于經(jīng)營意識薄弱，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期依賴于固定收取的物業(yè)服務(wù)費和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的補貼，缺乏經(jīng)營能動性。在相關(guān)規(guī)則與制度的制定上也多采用經(jīng)驗性的常規(guī)做法，缺乏一個更高更遠的視角來看待物業(yè)管理工作，看不到手中掌握的客戶資源的價值，看不到這片未開墾的“處女地”的富饒，更不懂得整合社會資源，實現(xiàn)自我財富的增值。更多地注重短期效益而忽略長期利益，這種短視的行為也為企業(yè)未來的發(fā)展埋下了隱患，也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。
高素質(zhì)的員工是企業(yè)發(fā)展的載體，優(yōu)秀的經(jīng)營管理者則是公司壯大的保證，可是由于物業(yè)管理行業(yè)目前社會認知程度較低，工資待遇不高，缺乏良好的企業(yè)文化與晉升機制，導致行業(yè)無法吸引足夠多得優(yōu)秀人才，特別是懂經(jīng)營、善營銷、會管理的人才在行業(yè)內(nèi)更是屈指可數(shù)。一方面從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識和實踐經(jīng)驗，相當一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓，無論在專業(yè)技能、應急能力、還是相關(guān)法律知識等都難以適應物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。另一方面有開闊眼界、創(chuàng)新能力和經(jīng)營敏銳性的高級經(jīng)營管理人才匱乏，大量經(jīng)營管理人員是半路出家，多來源于原房管所改制職工和其他行業(yè)的管理人員，這類經(jīng)營管理人員要么“等靠要”思想嚴重，不具備積極的市場觀念；要么不熟悉物業(yè)管理的行業(yè)特點，缺乏系統(tǒng)的物業(yè)管理經(jīng)營管理知識和運作能力。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)營者，不但要具備獨特的經(jīng)營“角度”和良好的經(jīng)營意識“敏感度”，還要具備深挖經(jīng)營項目潛能“深度”與擴展經(jīng)營范圍“廣度”的能力。從目前來看，我們顯然還有很長的路要走。
長期以來，人們普遍認為，雖然物業(yè)管理行業(yè)利潤不高，但是風險很小，只要擴大規(guī)模，集約化經(jīng)營，必然穩(wěn)賺不賠。于是，一些企業(yè)在這種思想的指導下，急功近利盲目擴張，過度經(jīng)營，毫不顧忌背后所蘊含的巨大隱性風險。這些風險既包括企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境風險：如人力資源管理中骨干離職和員工不滿所帶來的風險、物業(yè)資本經(jīng)營中結(jié)果偏離預期的風險、品質(zhì)服務(wù)跟不上經(jīng)營要求的風險等等；也包括市場環(huán)境風險：如法規(guī)、制度不健全等所引起的市場秩序混亂，和由于產(chǎn)業(yè)及稅收政策變動對企業(yè)經(jīng)營帶來的風險等等。世界上沒有只賺不賠的行業(yè)，風險是多變的，物業(yè)管理經(jīng)營者只有樹立強烈的風險意識，不斷強化自身的適應能力，才能靈活應對和化解各種經(jīng)營風險。否則，稍有不慎，就會給企業(yè)帶來巨大的損失，缺乏風險意識和危機意識的物業(yè)管理經(jīng)營者不會是一個優(yōu)秀的企業(yè)家。
企業(yè)文化可以內(nèi)聚人心、外樹形象，是指導企業(yè)經(jīng)營的靈魂，是企業(yè)的精神支柱，是潛在的生產(chǎn)力。它包括了企業(yè)的核心價值觀、企業(yè)形象、企業(yè)行為規(guī)范等等，既是有形的，也是無形的。一個成熟的企業(yè)文化，會對公司經(jīng)營產(chǎn)生深遠的影響。可是，目前多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)文化停滯于表面文章建設(shè)，有“口號化”的傾向。雖然統(tǒng)一了公司制服，總結(jié)了企業(yè)精神，規(guī)范了企業(yè)標識，但是企業(yè)的價值取向、經(jīng)營理念是否真正融入到了員工的工作熱情中去，卻很少有人關(guān)心了。多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司只重視一些看得見的有形的東西，而忽視了企業(yè)文化內(nèi)涵的建設(shè)。其危害就是難以使企業(yè)由內(nèi)至外的精神扭成一團在經(jīng)營中無往不勝，難以使自己的員工在物業(yè)工作中下完成“主人翁”精神的回歸。這種情況下只會導致員工與企業(yè)間“貌合神離”，進而導致物業(yè)管理經(jīng)營乏善可陳，鮮有活力而言。更有甚者，將物業(yè)服務(wù)公司企業(yè)文化庸俗化，變成了“關(guān)系”文化、“潛規(guī)則”文化，拉幫結(jié)派，價值觀扭曲，而這對物業(yè)管理經(jīng)營來說，無疑更是雪上加霜。
物業(yè)管理經(jīng)營的新進路
隨著市場競爭日益激化，物業(yè)服務(wù)公司要想快速發(fā)展，經(jīng)營將是一條必由之路。基于這些實踐中的困境，要擺脫目前的經(jīng)營困局，除了強化經(jīng)營意識、吸引優(yōu)秀人才、優(yōu)化市場環(huán)境、培育企業(yè)文化等措施外，我們更應當從全新的角度去審視物業(yè)管理的經(jīng)營之道，傳統(tǒng)物業(yè)管理的利潤雖然是有限的，但其掌控的資源卻是無限的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要用心，就有可能創(chuàng)造出巨大的價值。在物業(yè)管理的整個經(jīng)營過程中，物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營是一切經(jīng)營活動的基石，在沒有做好常規(guī)經(jīng)營的前提下去談其他經(jīng)營都會顯得不牢靠，是舍本逐末的行為，甚至會引發(fā)很多不必要的矛盾。可以說，物業(yè)管理經(jīng)營的其他內(nèi)容都是從常規(guī)經(jīng)營中派生出來的。常規(guī)經(jīng)營不但是企業(yè)獲取利潤的重要渠道，而且可以帶來更多忠誠的客戶和社會資源。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做好常規(guī)管理與服務(wù)工作，這是業(yè)主的要求，也是行業(yè)的要求，更是整個社會對物業(yè)管理的要求。只有這樣才能取信于業(yè)主，才能保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，也才能使企業(yè)的經(jīng)營獲取更大的收益。如何做好物業(yè)管理的常規(guī)經(jīng)營，最重要的就是在服務(wù)品質(zhì)上下功夫。物業(yè)管理經(jīng)營實踐中有些企業(yè)為了彌補開支、獲取利潤而擅自降低服務(wù)標準，以減少管理開支，這種既“損人”又不“利己”的做法，不但導致與業(yè)主糾紛增加，更不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。當然服務(wù)品質(zhì)的提升需要考慮不同地區(qū)、項目的需求差別，根據(jù)這種差別制訂不同的服務(wù)標準，否則服務(wù)標準一樣的話，會導致一部分項目服務(wù)資源浪費嚴重，而另一部分項目的業(yè)主容易滋生享受超值服務(wù)占便宜的心理。這兩種無論哪一種都不利于行業(yè)的發(fā)展。服務(wù)品質(zhì)的提升也離不開對服務(wù)項目“深度”上的挖掘，注重服務(wù)產(chǎn)品細分，挖掘新的財富機會，滿足不同業(yè)主的需求。在此基礎(chǔ)上建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的聯(lián)合，優(yōu)勢互補，反過來還能使企業(yè)有更多的精力來提升原有的服務(wù)品質(zhì)。因此，注重服務(wù)品質(zhì)、搞好常規(guī)經(jīng)營，既可贏得客戶，更能贏得財富。#p#分頁標題#e#
作為業(yè)主的聚居地，每一個物業(yè)項目都是一個天然的聚寶盆，是一個需求非常集中的天然市場，可是卻眾多物業(yè)公司面對業(yè)主資源卻不知如何開發(fā)，因此迫切需要重新審視經(jīng)營視角，盤活業(yè)主的資源。改變以往圍繞“小區(qū)物業(yè)”轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)做法，改為圍繞“人”轉(zhuǎn)的做法。在物業(yè)管理經(jīng)營活動中，經(jīng)營者往往關(guān)注與物業(yè)本身，而忽略了身邊的業(yè)主。業(yè)主不僅是物業(yè)管理活動中的主體，也是物業(yè)管理經(jīng)營中的對象。同時，他們在物業(yè)管理經(jīng)營中，也是最為重要的資源。要想經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)公司，必須要走業(yè)主資源經(jīng)營這條路。尤其是在中小城市，業(yè)主資源的經(jīng)營幾乎一片空白。充分利用業(yè)主資源，是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個薄弱環(huán)節(jié)。隨著城市化進程的逐步加劇，社區(qū)功能的逐步完善，社區(qū)服務(wù)品質(zhì)的逐步提升，人們的消費需求也必然越來越集中于社區(qū)。這就為物業(yè)服務(wù)公司開展業(yè)主資源經(jīng)營活動打下了良好的基礎(chǔ)。可供經(jīng)營的業(yè)主資源包括業(yè)主需求資源，既著眼于業(yè)主的需求，整合各類資源，實現(xiàn)項目經(jīng)營，如：為小區(qū)內(nèi)業(yè)主提供一個二手物品交易的平臺，擴大經(jīng)營范圍、實現(xiàn)經(jīng)營收入多元化；或者與相關(guān)經(jīng)營實體聯(lián)合，為業(yè)主提供諸如：團購電影票、健身卡、駕校代報名等服務(wù)，業(yè)主既得到了物美價廉的產(chǎn)品，同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也能從中獲取一筆不小的收益。此外，作為物業(yè)管理經(jīng)營者更應當敏銳地看到，業(yè)主自身所擁有的豐富的資源———既業(yè)主的無形資產(chǎn)，諸如業(yè)主的社會關(guān)系、業(yè)主的知識技能等等，這是一筆寶貴的財富，卻也往往是物業(yè)管理經(jīng)營者容易忽略的。如果運用得當，有效組織業(yè)主社會關(guān)系和技能，會為物業(yè)管理經(jīng)營活動帶來巨大的效益。
利用現(xiàn)有物業(yè)設(shè)備設(shè)施進行經(jīng)營是很多物業(yè)服務(wù)公司的薄弱環(huán)節(jié)，尤其是在經(jīng)營管理的實踐中極易侵犯業(yè)主的權(quán)益，不但沒能使物業(yè)資源的效能合理發(fā)揮，反而浪費了現(xiàn)有的資源，引發(fā)了各種矛盾，進而影響了物業(yè)管理經(jīng)營活動的正常開展；科學有效的利用現(xiàn)有物業(yè)資源，不僅有利于物業(yè)的保值增值，造福業(yè)主，還能拓寬經(jīng)營渠道，增加物業(yè)服務(wù)公司的收益。在物業(yè)資源經(jīng)營時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需征得業(yè)主大會的同意，辦理相關(guān)手續(xù)后開展經(jīng)營活動，此外在經(jīng)營的實踐中，避免侵犯所有權(quán)人的權(quán)益，避免干擾業(yè)主的正常生活。只有在這個前提下，物業(yè)資源經(jīng)營活動才能減少許多不必要的麻煩。經(jīng)營物業(yè)資源可以從以下幾個方面做起：（1）強化停車場的經(jīng)營，停車場的經(jīng)營在很多小區(qū)起著重要的作用，除了開展停車服務(wù)以外，還可以對停車場進行合理改造，開展相關(guān)配套服務(wù)，如洗車保養(yǎng)、汽車代駕、汽車裝飾等。（2）社區(qū)廣告也是一種較為普遍物業(yè)資源經(jīng)營方式，包括：電梯廣告、路燈廣告、廳堂廣告、停車場廣告、宣傳欄廣告等等，美觀、大方、賞心悅目的廣告不但不會引起業(yè)主的反感，反而更有利于提升小區(qū)整體的氛圍。（3）利用現(xiàn)有資源與大中專院校聯(lián)合建立相關(guān)專業(yè)的實習基地，既為院校人才的培養(yǎng)提供了場所，也可以為企業(yè)帶來最新的理論與年輕人的朝氣，關(guān)鍵是能為企業(yè)帶來一部分實習收益。除此之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以根據(jù)挖掘其他物業(yè)資源進行經(jīng)營。但是在經(jīng)營的過程中一定要注意保護所有權(quán)人的利益，不違背物業(yè)管理主業(yè)的發(fā)展，有效區(qū)別不同物業(yè)類型及業(yè)主群體，只有這樣才能和諧發(fā)展、規(guī)避風險，創(chuàng)造經(jīng)營效益的最大化。
結(jié)語
隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，物業(yè)管理日益深入到生活的每一個角落，它改變了人們的生活方式。物業(yè)管理作為中國市場經(jīng)濟活動中的一項產(chǎn)物，經(jīng)營是其必由之路。物業(yè)管理行業(yè)，必須重視經(jīng)營問題，在合法的基礎(chǔ)上追求利潤的最大化，只有搞好經(jīng)營，才能更好地提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)、豐富物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容。這既滿足了物業(yè)服務(wù)企業(yè)追逐利潤的要求，也符合業(yè)主的內(nèi)在需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須走出傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，創(chuàng)新經(jīng)營理念，拋棄違規(guī)行為，維護行業(yè)形象，賺取合法利潤。在經(jīng)營中，合法、合情、合理的處理與業(yè)主之間的關(guān)系，獲取業(yè)主支持搞好經(jīng)營，這樣物業(yè)管理才能和諧健康的發(fā)展。
